トランスコスモス株式会社は、同社が開発したCXプラットフォーム「trans-DX for Support」に搭載された生成AIチャットBot対応型ハイブリッドチャットサービス「trans-Chat Support」を、日本生活協同組合連合会が運営するギフト専門オンラインショップ「コープのギフト」に実装したと発表しました。
導入の結果、電話対応のみと比較して1時間当たりの解決件数が4.3倍に向上し、1件当たりの平均対応時間を約7分短縮することに成功しています。
trans-Chat Supportは、24時間365日対応可能なチャットBotが一次対応を行い、解決できない場合は即座に有人チャットオペレーターにスイッチングする仕組みです。これにより、顧客のストレスを大幅に削減し、解決率を向上させています。
同サービスでは、生成AIがユーザーの質問文を自然言語で理解し、適切な回答を提示します。従来のシナリオ選択による操作負担の低減や問い合わせ中の途中離脱減少を実現しました。また、コールログやチャットログから生成AIを用いてFAQ草案を自動生成し、FAQ データを効率的に作成することで、チャットBotでの解決を促進しています。
さらに、チャットBotで解決できなかった場合でも、有人チャットへシームレスな連携を行います。チャットコミュニケーターは、チャットBot上のエンドユーザーとの対話内容を把握し回答できるため、ユーザーが改めて質問をする必要がなくなり、問題解決時間を短縮しています。
日本生協連の通販本部 ギフト事業部 ギフトセンターグループ グループマネージャーである永田氏は「生成AIチャットBotを搭載したtrans-Chat supportを導入したことで、自己解決率を高め有人対応数を削減させる効果があることが検証できました。また、利便性が高まったことにより顧客満足度の向上、ひいてはECチャネル強化にも大きく貢献できると考えています」とコメントしています。
トランスコスモスは今後、国内でWeb/アプリ＋ハイブリッドチャット＋コールセンターの顧客接点チャネルを統合的にアウトソースしているクライアント企業からtrans-Chat supportの導入を拡大していく予定です。また、生成AIなど先端技術を活用したコンタクトセンターの有人応対業務効率化機能や運用改善機能をtrans-DX for Supportへ実装し、顧客企業にとって価値のあるソリューションへと強化を図るとしています。
