コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』を提供する株式会社インゲージは、楽天市場が新たに提供を開始した「ソーシャルギフト」サービスに関連する問い合わせ対応および管理に対応したことを発表しました。
あわせて、楽天市場の店舗運営支援サービスを紹介する「RMSサービススクエア」内のソーシャルギフト対応カテゴリにも掲載されています。
ソーシャルギフト需要の拡大と複雑化する問い合わせ対応
EC市場では、SNSやメールを通じて住所を知らない相手にギフトを贈る「ソーシャルギフト（eギフト）」の需要が急速に拡大しています。
楽天市場でも店舗運営者向けに同機能の提供が開始されましたが、ソーシャルギフトは「贈り主」と「受取人」の両者から問い合わせが発生するため、従来の注文対応よりも複雑な顧客管理が求められるという課題がありました。
R-Messeとの連携強化で一元管理を実現
今回、Re:lationは楽天市場の問い合わせ管理システム「R-Messe」との連携を強化し、ソーシャルギフト特有の問い合わせを迅速に識別・一元管理できる体制を整えました。
具体的には、以下の3つの機能が活用できます。
①「贈り主」「受取人」の識別と可視化
Re:lationの画面上でソーシャルギフト関連の問い合わせを判別し、「贈り主」か「受取人」かを一目で確認できるため、状況に応じた最適な案内が可能です。
②R-Messe経由のコミュニケーションを一元管理
ソーシャルギフトに関するR-Messeのメッセージを、メール・LINE・電話履歴などとともにタイムライン形式で整理。過去の購入履歴や接点情報を踏まえ、的確に対応できます。
③二重返信の防止とチーム連携の強化
「どの問い合わせを誰が対応しているか」をリアルタイムで共有し、問い合わせが増加した場合でも、重複対応や対応漏れを防止します。
今後の展望
インゲージは今後も主要ECプラットフォームの機能アップデートに迅速に対応し、企業のDX推進と業務効率化に貢献していく方針です。
Re:lationは現在、トライアル利用を含め6,000社以上に導入されており、メール・電話・チャット・SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理するコミュニケーションプラットフォームとして、EC業界を中心に幅広い企業の顧客対応を支援しています。
