ダイエット食品・健康食品のEC事業を展開する株式会社ロカボワークスは、株式会社wevnalが提供する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL（ボッチャン エーアイコール）」を導入し、通販コールセンターの業務効率化に成功しました。応答率96%以上を継続的に維持しながら、オペレーター席数を従来の半分まで削減することを実現しています。
通販コールセンターが抱える課題とBOTCHAN AICALLの役割
通販EC事業においてコールセンター運営は顧客満足度と直結する重要な業務です。繁忙期には問い合わせ件数が急増し、応答率の低下やオペレーターの負荷増大が慢性的な課題となっています。ロカボワークスでもこうした課題を抱えており、人材確保・育成コストの増大にも悩まされていました。
BOTCHAN AICALLは、電話対応をAIエージェントが自動で行うシステムです。顧客からの問い合わせに対してAIが音声で対応し、定型的な質問への回答や注文受付などを処理します。AIが対応困難なケースのみ有人オペレーターへ転送するハイブリッド型の運用により、コールセンター全体の効率を高める仕組みを提供しています。
導入効果：応答率96%超を維持しオペレーター席数を半減
ロカボワークスでは、BOTCHAN AICALL導入後に応答率96%以上を継続的に維持することに成功しました。従来の有人対応のみの体制では繁忙期に応答率が低下することがありましたが、AIエージェントが常時対応できる体制を整えることで安定した応答品質を確保しています。
さらに、オペレーター席数を導入前と比較して半減させることにも成功。AIが定型業務を担うことで、有人オペレーターはより複雑な問い合わせや顧客フォローに集中できる環境が整い、人的コストの削減と顧客対応品質の向上を同時に実現しました。
通販EC事業者におけるAI活用の展望
通販EC業界では、顧客接点の多様化と問い合わせ内容の複雑化が進んでいます。AI技術を活用したコールセンター自動化は、人手不足の解消と顧客体験向上の両面で有効な手段として注目されており、導入事例が増加しています。
wevnalは、BOTCHAN AICALLをはじめとするAIソリューションを通じて、EC事業者の顧客対応DXを支援しています。今後も健康食品・ダイエット食品をはじめとした通販事業者向けに、業務効率化と顧客満足度向上を両立するサービスの拡充が期待されます。
