購入体験プラットフォーム「Recustomer」を提供するRecustomerは、メールやSMSによるマーケティングを自動化するB2C CRM「Klaviyo」との連携を開始しました。返品・交換の進捗や配送状況がKlaviyoのお客様プロフィールにイベントとして自動記録され、購入後の状況に合わせた連絡を自社ブランドのメールで届けられるようになります。
購入後のデータが別システムに分かれていた課題
ECでは、購入者が商品を注文してから受け取り、必要に応じて返品・交換を終えるまでの間に、「荷物はいまどこにあるのか」「返金はいつされるのか」といった不安が生まれます。こうした場面で適切なタイミングに連絡が届くかどうかは、次の購入につながる体験を左右します。
ただ、配送状況や返品・交換の進捗は、メール配信に使うツールとは別のシステムで管理されていることが多く、Klaviyoのお客様データには反映されていませんでした。購入後の状況に応じて連絡内容を変えるには、データの書き出しや手作業での対応が必要だったといいます。今回の連携で、Recustomerが持つ購入後のデータをKlaviyo上でそのまま活用できるようになります。
13種類のイベントを自動で記録
Recustomerで発生したイベントは、注文者・申請者のメールアドレスにひもづくKlaviyoのお客様プロフィールに記録されます。対象は返品・交換が6種類（申請作成、承認、拒否、受入、返金済み、交換品発送）、配送が7種類（荷物受付け、配送中、受取可能、お届け完了、ご不在による持ち戻り、配送トラブル、保管期限超過）です。
返品・交換のイベントは通常数分以内にKlaviyoへ連携されます。配送のイベントは、Recustomer 配送追跡で配送状況を取得したタイミングで記録されます。同一イベントの重複記録を防ぐ仕組みも備えました。
各イベントには、注文番号、商品名・SKU・価格・商品画像、返金額、追跡番号、配送会社、お届け日などの項目が含まれます。Klaviyoでメールを作成する際に本文へ差し込めるため、購入者ごとの注文内容や配送状況に応じた連絡が可能です。
管理画面から許可するだけで連携が完了
連携はRecustomerの管理画面から行い、Klaviyoのアカウントにログインして許可すれば完了します。RecustomerがKlaviyoから取得する権限は、アカウント情報の読み取りとイベントの書き込みのみです。連携が完了すると13種類すべてのサンプルイベントがKlaviyoに送信されるので、実際のイベントが発生する前からフローやセグメントの設定を進められます。
想定される活用例
お届け完了を起点に、使い方の案内やレビュー依頼、関連商品の紹介を自動配信
持ち戻りや保管期限超過の時点で再配達の手続きを案内し、返送や問い合わせを削減
返品・交換の承認、返金完了、交換品の発送ごとに、ブランド独自のデザインとトーンでメールを配信
返品・交換を経験した購入者をセグメントに分け、その後の案内を出し分け
購入者にとっては、荷物や返品・交換の状況を、利用しているブランドから適切なタイミングで受け取れる利点があります。EC事業者にとっても、データの書き出しや手作業での連絡が不要になり、配送や返金に関する問い合わせの削減と再購入につながる関係づくりを同時に進められます。
今後の展望
Recustomerは、記録できるイベントと項目を今後も増やしていく方針です。また、KlaviyoのAIエージェント「カスタマーエージェント」との連携も予定しています。購入者からの問い合わせに応じてAIエージェントがRecustomerの注文情報を確認し、返品・交換の申請まで進められる状態を目指すとしています。
Klaviyo連携の利用を希望する事業者は、同社への問い合わせが必要です。
