株式会社TSIが運営する公式オンラインストア「mix.tokyo」は、購入後体験プラットフォーム「Recustomer」を活用した返品体験の最適化により、返品経験者のLTV（顧客生涯価値）が通常購入者比で約3.7倍に向上したことを発表しました。
導入の背景：購入後体験の重要性が高まるEC市場
近年のEC市場では、新規顧客獲得コストの上昇や競争環境の激化を背景に、既存顧客との継続的な関係構築やLTVの向上が重要な経営課題となっています。商品の購入時だけでなく、配送・返品・交換・問い合わせ対応を含む「購入後体験」が顧客満足度やリピート購入に大きく影響するとして、EC事業者の関心を集めています。
50以上のブランドを展開するアパレルECプラットフォーム「mix.tokyo」では、複数ブランドのECサイト統合を進める中で、返品・キャンセル対応の業務負荷増加や、ブランドごとに異なる運用ルールの統一が課題となっていました。従来はメールや電話を中心に運用しており、顧客からのキャンセル希望の約70%が営業時間外に発生していたため、対応の効率化と顧客利便性向上の両立が求められていました。
導入効果：LTV向上と業務効率化を同時に実現
Recustomer導入後の運用データ分析により、返品経験者のLTVは通常購入者比で約3.7倍、キャンセル経験者のLTVは約2倍となりました。アパレルECではサイズ感や素材感など購入前に確認しきれない要素が多く存在しますが、返品しやすい環境を整備することで、顧客が安心して購入できるようになり、継続利用やブランドへの信頼向上につながっています。
業務効率化の面では、キャンセル対応の約90%を自動化し、顧客が24時間いつでも手続きを完了できる体制を整備しました。返品申請も約82%をRecustomerで自動受付しており、注文情報との連携や返品理由の取得、写真アップロード機能などにより、従来複数回のやり取りが必要だったケースもスムーズに対応できるようになりました。
50超のブランドを横断した一貫した購入後体験
多様なブランドを展開するmix.tokyoでは、ブランドごとにサイズ感やデザイン、着用感が異なるため、購入時の不安が生じやすい側面がありました。返品体験を含めた購入後体験を整備することで、顧客が新しいブランドや新商品にも挑戦しやすい環境を構築しています。これにより、ブランド横断での利用促進や継続利用の向上にも寄与しています。
今後はmix.tokyoにおいて、返品・交換理由などの購入後データをさらに活用し、商品開発やサイズ設計、ECサイト改善などへの反映を進めていく予定です。Recustomerは引き続き、購入後体験の最適化を通じてEC事業者のLTV向上と顧客ロイヤルティ強化を支援していきます。
