Recustomer株式会社は、EC・通販サイトで予約商品を購入した経験を持つ消費者を対象に実施した調査結果を発表しました。予約商品のキャンセル経験がある人は約6割にのぼり、キャンセルを防ぐ有効な手段として「発送時決済」と「お届け予定日の通知」が挙げられています。
予約商品のキャンセル経験は約6割
調査によると、EC・通販サイトで予約商品を購入したことがある人のうち、約6割が実際にキャンセルした経験を持つと回答しました。予約から発送までの期間が長期にわたる商品では、購入時の意欲が薄れたり、他店でより条件の良い商品を見つけたりすることが、キャンセルにつながる主な要因とみられます。
発送時決済と通知で約8割が「キャンセルしなかった可能性」
一方で、注文時ではなく商品の発送タイミングで代金を決済する「発送時決済」の仕組みがあれば、キャンセルしなかった可能性があると回答した人は約8割に達しました。予約から支払いまでの時間差が心理的な負担となり、キャンセルの引き金になっていることがうかがえます。あわせて、お届け予定日を事前に通知する運用についても、キャンセル抑制に一定の効果が期待できるとの結果が示されました。
EC事業者への示唆
今回の調査結果は、予約販売を展開するEC・通販事業者にとって、キャンセル率低減に向けた具体的な打ち手を検討するうえで参考になりそうです。決済タイミングの見直しや配送状況の通知強化など、購入者の不安を軽減する施策が、機会損失の防止につながると考えられます。同社は今後もEC事業者向けに、顧客体験の改善に資するデータを提供していく方針です。
