Recustomer株式会社は、株式会社しまむらが運営する「しまむらグループ公式オンラインストア しまむらパーク」に、返品手続きをオンラインで完結できる「Recustomer返品」を導入したと発表しました。
返品対応の負荷増大が課題に
アパレル業界では、実店舗での購買体験に加え、オンラインでの購買体験の重要性が高まっています。しまむらでも店舗を中心とした強みを活かしつつオンラインストアの強化を進める中、購入後体験の見直しが課題となっていました。特に返品対応では工数の増加やオペレーション負荷が大きく、体制を拡大して対応してきたものの、今後のオンライン利用拡大を見据えて、より効率的で分かりやすい仕組みへの転換が求められていました。
オンライン完結でCS負荷を軽減
今回の導入により、これまで電話で対応していた返品問い合わせをオンラインで完結できるフローへ移行し、カスタマーサポートの負荷軽減と対応品質の均一化を図ります。また、返品可否の確認や手続きをオンライン上で完結できるようになるため、顧客は迷うことなくスムーズに手続きを進められるようになり、購入後の不安やストレスの軽減にもつながります。
購入後体験の最適化でLTV向上へ
返品体験を含めた購入後の体験を改善することで、「返品できる」という安心感が購買時の心理的ハードルを下げ、オンラインストアの利用促進につながることが期待されます。Recustomerのデータでは、こうした購入後体験の最適化によりLTVが全体平均で2.15倍に向上する傾向も確認されているとのことです。Recustomerは今後もしまむらのオンラインストア運用を継続的にサポートし、購入後体験のさらなる最適化を図るとしています。
