購入後体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を提供するRecustomer株式会社は、株式会社Ms.IDが運営するアパレルセレクトショップ「SELECT MOCA（セレクトモカ）」に、「Recustomer 返品・交換」「Recustomer キャンセル」「Recustomer お試し購入」を導入したことを発表しました。
試着できない不安を解消する狙い
「SELECT MOCA」は福岡発のアパレルセレクトショップで、SNSを中心に熱量の高いファンを獲得し、自社オンラインストアを軸に複数チャネルでEC事業を拡大してきました。一方でEC専業ブランド特有の課題として、お客様が商品を手に取り着用感を確かめられないことが挙げられます。「サイズが合うか」「イメージと違わないか」といった不安は購入をためらう要因となっており、こうした不安の解消が重要なテーマとなっていました。
また、カスタマーサポートを社内で一元管理しているため、土日祝日には問い合わせや手続きに十分対応しきれず、お客様を待たせてしまう場面もありました。曜日や時間帯に左右されない対応の仕組みづくりも課題となっていました。
お試し購入と手続き自動化で顧客体験を向上
今回導入した「Recustomer お試し購入」では、お客様が商品を実際に試したうえで購入を判断できる体験を提供します。EC専業ゆえに試着が難しいという課題に対し、着用感を確かめられる機会を創出することで購入のハードルを下げ、顧客体験の向上につなげます。
さらに、返品・交換・キャンセルの手続きをオンライン上で完結できる環境を整えることで、土日祝日を問わずお客様の都合の良いタイミングで手続きを進められるようになります。対応の遅れによる顧客満足度の低下を防ぐとともに、カスタマーサポート業務の効率化も見込んでいます。
株式会社Ms.ID代表取締役の杉山一信氏はコメントで、「EC専業だからこそ、お客様に商品を手に取っていただける機会をどう増やすかは常に考えてきたテーマです」とし、Recustomer導入によって曜日を問わず手続きできる環境を実現し、より良い購入後体験を提供していく考えを示しています。
Recustomerは、配送追跡・返品交換・キャンセル・お試し購入・予約購入/再入荷確保の5サービスを展開する購入後体験プラットフォームで、EC事業者の顧客体験向上と売り上げ向上を支援しています。
