AI パフォーマンス広告企業のMolocoは、ボストン コンサルティング グループ(BCG)との共同調査レポート「AIディスラプションインデックス:AIによって一変する消費者の『発見』」を発表しました。
本調査では、世界のトップマーケターの67%が、AIによりカスタマージャーニーに大きな変革が起こると予想していることが明らかになりました。AIが デジタル経済を再構築する中、消費者向けの大規模言語モデルやAIアシスタントがもたらす影響が注目されています。
調査は消費者向け事業を展開する17業界を対象に、「AIディスラプション」と「顧客関係の強度」を軸に定性的・定量的に評価しました。5つの地域から283名のシニアマーケティングリーダーと、合計ダウンロード数2,000億回を超える3,200以上のアプリのパフォーマンスデータを分析しています。
調査によると、AI浸透に対する企業への影響は4つに分類されます。「Breached(破壊)」は旅行、小売・Eコマース、ニュース・パブリッシングなどが該当し、AIが発見と比較を加速するため高い変革リスクに直面します。企業は顧客関係の強化と自社プラットフォーム内へのAI導入が不可欠です。
「Undefended(無防備)」はモバイルゲーム、マッチング、ソーシャル、生成AIプラットフォームなどで、中程度の変革に直面しています。パーソナライゼーションとAIパートナーシップを通じて、顧客との関係を継続的なロイヤリティに転換することが課題となります。
「Secured(安泰)」はファイナンスサービス・フィンテック、メディア&ストリーミングなどが該当し、従来からの信頼性と規制により変革のリスクが最も低い状況です。効率化とパーソナライズされたエンゲージメント推進におけるAI活用の機会があります。
「Contested(激戦)」は生産性アプリなどで、顧客との強い関係を持つ一方、サービス変革リスクにも直面しています。自社サービスへのAIの統合方法を定義する強い立場にあります。
BCGのパートナーであり本レポートの共著者であるジョルジョ・パイザニス氏は、「AIは消費者がブランドと接する方法を根本的に変えています。マーケターは『発見』『サービス』『顧客関係』の3つの防御力を構築しなければなりません。早期に行動する企業は、この変革を持続的な優位性へと変え、AIを脅威から新しい成長チャネルへとシフトできます」と述べています。
Molocoのチーフマーケティングオフィサー(CMO)であり本レポートの共著者であるポール・ダーシー氏は、「消費者行動が『検索』から『回答』へと移行するにつれ、幅広い業界のデジタルブランドを分断するリスクが見られます。この新しいAI時代には、長期的な顧客関係、アプリなどのデジタル接点、そしてブランドとロイヤリティを強化する戦略に注力することが重要です」とコメントしています。
本調査に参加した株式会社MIXI みてね事業本部副部長 兼 プロダクト開発部部長の平田将久氏は、「AI の普及により、ブランドと消費者の接点が分断されるリスクが指摘されていますが、こうした時代だからこそ、特定のコンテキストに根ざした『深く強固な顧客関係』の価値が再定義されています。私たちは、AIが介在しても揺らぐことのないブランドロイヤリティの構築を最優先しています」と述べています。
