テックタッチ株式会社は、株式会社松屋が運営するECサイト「松屋オンラインストア」に、AI型次世代デジタルアダプションプラットフォーム（以下、DAP）「テックタッチ」が採用されたと発表しました。「テックタッチ」は、ノーコードで操作ガイドを簡単に作成・実装できるDAPです。
松屋は多様な贈答目的に応えるグルメやスイーツを取り揃えたECサイトを運営していますが、購入時にサポートを必要とする顧客が増加し、問い合わせ件数の増加が課題となっていました。特に贈答品に欠かせない「のし」では、22種類の中から適切なものを選択しなくてはなりません。誤った選択の可能性がある顧客に対して、確認をとるために時間を要していました。
こうした課題に対し、松屋は「テックタッチ」の導入を決定。顧客が迷いやすい箇所にノーコードで操作ガイドを作成・表示できるため、贈答目的に応じた正しい選択を支援することで、オンライン購入時のスムーズな手続きと顧客満足度の向上を図っています。
今回は、最適な「のし」選びをサポートするガイドへの導線を設置し、贈り物のシーン別に「のし」選びをサポートするポップアップを表示させる仕組みを構築。より詳細なシーンを選択すると自動で最適な「のし」選びをサポートし、注文確定前に想定される数量変更の導線を明確化してユーザーが迷う前にサポートします。
松屋のEC事業部デジタルホスピタリティ課の課長である豊島氏は「技術的なサポートだけでなく、見やすさや分かりやすさ、言葉の選び方など、顧客目線で細部まで丁寧にサポートしていただきました」とコメント。導入後は問い合わせ件数や選択ミスによる顧客確認の手間が減少し、業務効率の面でも大きく貢献していると評価しています。
松屋では特に月200件超の問い合わせが発生するお中元・お歳暮シーズンにおいて、DAP活用による問い合わせ件数の削減効果に期待を示しています。今後も入力箇所に適切な案内表示を拡充し、多様な顧客一人ひとりに寄り添ったきめ細やかな対応の実現を目指すとしています。
EC市場の拡大が続く中、オンライン接客の質の向上は小売業界共通の課題となっており、AI技術を活用した顧客サポートの自動化・効率化への取り組みが今後さらに注目されそうです。
