株式会社インターファクトリーは、クラウドコマースプラットフォーム「EBISUMART」を導入した第一園芸株式会社の事例を公開しました。三井不動産グループで花と緑の事業を展開する同社が運営するBtoC向けECサイト「第一園芸オンラインショップ」のリプレース事例で、花き業界特有の複雑な運用要件に対応しながら高品質な顧客体験と業務効率化を実現したといいます。
法人向けサイトの実績を踏まえBtoCサイトもリニューアル
第一園芸は2016年からBtoB向けサイトでEBISUMARTを活用し、FAX受注業務の工数削減や運用効率化を実現してきました。一方でBtoCサイトはシステムの老朽化が進み、保守費用の増大や更新の限界が課題となっていたことから、コスト最適化と長期的な安定稼働を目指してリニューアルに踏み切りました。選定にあたっては複数サービスを比較検討しましたが、生花ならではの季節や気候による配送制限、鮮度・品質管理、複雑な受注フローといった業界特有の要件に柔軟に対応できる点が決め手になったとしています。
商材特性に寄り添ったUIと有人サポートを両立
新サイトでは、寒冷地への冬季配送不可や夏季の配送日数制限といった生花特有の条件を注文画面の初期段階から分かりやすく案内し、購入時のトラブル防止を図りました。また、独自サービスであるカタログギフト「マイセレクト」のWeb交換機能をEBISUMART上に拡張実装し、受け取り側が季節の花や観葉植物を自由なタイミングで選べる環境を整えています。商品には品質保証カードを同梱し、専門スタッフによる電話窓口も設けるなど、デジタルと有人接客を組み合わせた手厚いサポート体制を敷いています。
最繁忙期もダウンゼロ、脱属人化にも効果
リニューアル後は、注文が集中する花き業界最大の繁忙期である母の日を含め、システムダウンを起こすことなく安定運営を継続しているとのことです。電話問い合わせ時に顧客カルテ情報を即座に照会できる仕組みにより、迅速な対応も可能になりました。専門知識がなくても直感的に操作できる特性から新人スタッフへの引き継ぎがスムーズになり、メルマガ作成やサイト改善を自社内で主体的に運用できる体制も実現したといいます。
インターファクトリーは今後もEBISUMARTの機能進化と手厚いサポートを通じ、店舗とオンラインが融合したOMOの推進や花き業界特有の課題解消に寄り添っていく方針を示しています。
