マーケティングソリューションを提供するRepro株式会社は、マルチチャネル統合MA「Repro MA」が、「カメラのキタムラ」を運営する株式会社キタムラに導入されたと発表しました。あわせて、導入の背景や合流に至るプロセス、導入後の変化を紹介するインタビューも公開しています。
キタムラは、店舗とECの体験を統合する「OMO（Online Merges with Offline）」を全社方針に掲げてきました。ただ、CRM・マーケティング部門とEC部門は組織として別々に動いており、それぞれ別のツールで別の課題を抱えたまま、新ツールの導入を検討していたといいます。
部門ごとに異なっていた課題
CRM・マーケティング部門では、MAツールの活用にあたり、マーケターだけでは配信対象の選定や月次の成果集計ができず、PDCAを回すこと自体にハードルがありました。海外製ツールだったため、為替変動の影響で利用コストが年々高くなっていた点も課題でした。
一方のEC部門は、Web接客ツールでできることの幅を広げたいと考えていました。しかし運用は企画から実装まで外部に任せきりで、どの施策が成功し、どれが失敗したのかという知見が社内に蓄積されていませんでした。
別々の検討が導入直前に合流
CRM・マーケティング部門のMAツール見直しがRepro MAへの決定を固めつつあった時期に、EC部門も別のプロセスでWeb接客ツールを比較していました。その最有力候補がRepro MAのWeb接客パッケージ「Repro Web」だったことが分かり、2つのプロジェクトは導入の直前で1つに合流しました。
プロジェクトを主導したCRM・マーケティング部門のプロジェクトマネージャーは、関係メンバー一人ひとりにヒアリングを重ねました。意見や懸念を丁寧に集約しながら、合意形成を進めたそうです。
現場が自走できる運用体制へ
導入後は、Reproによるレクチャーのもとで、現場メンバー自身が管理画面を操作できる体制に移りました。行動データに基づく施策の提案もできるようになり、CRM・マーケティング部門とEC部門の間でも、部門を越えた顧客理解と連携が進んでいます。
EC部門のネットショップチームからは、以前は配信設定や管理画面の操作が外部任せで、動いている施策すら素早く確認できなかったとの声が上がっています。レクチャーを受けた現在は、設定まで自分たちで完結できるようになり、仕組みを理解したうえで施策を考えられるようになったそうです。
また、コンテンツチームの担当者は、全国の店舗で働くメンバーの「人間力」が強みだとしたうえで、店舗と同じ温度感の接客をどこまでデジタルで実現できるかに挑戦したいと述べています。今後はRepro MAを活用し、店舗とECの連動を強めていく考えです。
事例インタビューを公開
導入の背景や意思決定のプロセス、導入後の変化については、Reproの公式サイトで事例インタビューが公開されています。OMOの推進や、部門をまたぐツール選定に取り組む企業にとって、参考になる内容といえそうです。
