購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を提供するRecustomerは、購入者が返品時の返金方法として、そのショップで次の買い物に使える残高を選べる「ストアクレジット返金」機能の提供を開始しました。あわせて実施した生活者調査では、ECでの返品・返金経験者の約8割が、返金額に10%を上乗せしたショップ専用残高での受け取りに前向きでした。
返品を次の購入につながる接点に
EC事業者にとって、返品は売上の減少に加え、商品の回収・検品・返金処理などの業務負担を伴います。Recustomer導入企業の返品・交換データでは、交換を選択できる場合の交換率は約25%である一方、返金後の再購入率は約4%にとどまっています。返品した商品の売上だけでなく、その後の購入機会も失うおそれがあるということです。
こうした背景から、同社は返品代金を同じショップで使える残高として受け取れる機能を用意しました。返品後の再購入を促し、継続的な顧客関係の構築とLTV（顧客生涯価値）の向上を支援するとしています。
生活者調査の結果
調査はWebアンケートで、全国の20～59歳の男女1,016名のうち、直近1年以内にECで返品して返金を受けた488名を集計対象としています。10,000円の商品を返品する場合、現金での返金とショップ専用残高のどちらを選ぶか尋ねたところ、同額なら81.1%が現金を選びました。
一方、ショップ専用残高で受け取る際に必要な上乗せ率を尋ねると、10%以下と答えた人が合わせて83.2%に上りました。内訳は「上乗せがなくてもよい」が15.8%、「3%」が17.6%、「5%以上」が24.0%、「10%以上」が25.8%です。
10,000円の返品に対して11,000円分の残高を受け取った場合の使い方では、「11,000円以内の商品を選び、残高だけで支払う」が52.3%、「11,000円を超える商品を選び、差額を自分で支払う」が38.1%でした。合わせて90.4%が残高を使って同じショップで購入する意向を示しています。
差額を支払って残高より高い商品を買う意向があることは、返金方法の工夫が追加の購入にもつながり得ることを示しています。
残高に有効期限が設定される場合に安心して使える期間は、「1か月以内」が14.1%、「3か月以内」が35.7%、「6か月以内」が37.9%で、合わせて87.7%が6か月以内を選びました。事業者が有効期限を決める際の参考になる結果です。
ストアクレジット返金の仕組み
本機能では、事業者が返金額への上乗せ率を設定し、購入者に「従来の方法での返金」と「同じショップで使える上乗せ付き残高での返金」を提示します。購入者は希望する返金方法を自分で選びます。上乗せ率・上乗せの上限額・有効期限は、ストアごとに設定できます。
残高は、返送商品の検品が完了し、事業者が返金処理を実行した時点で付与されます。購入者は次の買い物でログインした状態で、お会計画面から残高を適用できます。返金分と上乗せ分は分けて記録され、金額を区別して管理できます。交換専用の在庫確保や受注処理の運用を構築していない事業者でも、返品代金を次の注文に使ってもらえる点が特徴です。
今後の展望
Recustomerは今後も、返品・交換・配送追跡などの購入後体験を充実させる方針です。商品を購入した後の接点を次の購入につなげることで、EC事業者の事業成長に貢献していくとしています。
サービスサイトは https://recustomer.me/ です。
