株式会社ローソンは、「ローソングループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、2024年8月9日に公開しました。他の顧客への影響や従業員の就業環境の悪化といった問題が起きた場合、基本方針に基づいて対応するとしています。
ローソンは、従業員をカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）から守り、安全・安心に働ける環境を整備するために今回の基本方針を制定しました。また、カスハラは周囲にいる他の顧客にも不快感を与えるものであり、基本方針を示すことによって、すべての顧客が安全・安心に利用できる環境も目指しています。
カスハラの定義
厚生労働省のマニュアルに基づき、ローソンでは、カスハラを「クレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、弊社グループ事業に従事する者の就業環境が害されるもの」と定義しています。
■妥当性を欠く要求の例
・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
・要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの
■要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なケースの例
・暴行、傷害等の身体的な攻撃、商品・備品等の損壊
・怒声・罵声を浴びせる等の威圧的な言動、脅迫、暴言
・従業員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等
・過剰な繰り返しによる大量の問合せ等、継続的または執拗な言動
・長時間にわたる電話、店舗からの不退去、事業所外での従業員等に対する拘束的な行動
・従業員等に対する差別的な言動
・従業員等に対する接触、待ち伏せ、つきまとい等、身体的・精神的な性的言動
・その他、不当な商品交換・金銭補償・謝罪の要求、他のお客様への迷惑的行為
カスハラへの対応
カスハラに対して、ローソンは合理的な解決に向けた話し合いを行い、個人のみで対応せず組織的に対応する方針です。また、必要に応じて警察や弁護士などの専門機関に相談し、適切に対処するとしています。さらに、カスハラ行為があった場合、以降の入店や取引を断ることもある旨を明記しました。
カスハラ対策の取り組み
ローソンは、カスハラに関する知識や対処方法の研修を実施し、顧客対応に関する相談窓口を設置しました。今後、基本方針に基づいて店舗マニュアルも整備していく予定です。
ローソンは、これからも顧客の意見や要望に応え、商品やサービスの向上に努めるとともに、カスハラに対する対策を強化していく方針です。顧客との信頼関係を築き、より良い関係を維持するために、引き続き努力を続けていくとしています。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」によると、企業・団体に勤務する労働者のうち、過去3年間に勤務先でカスハラを経験した人は15％となっていました。従業員と他の顧客を守るために、対応を明確に示しておく流れは拡大していくとみられます。
