トランスコスモス株式会社は、提供するサービス「TCI-DX for Support」におけるVOC（Voice of Customer：顧客の声）データ活用技術について、特許を取得しました。
アジア最大規模のWeb/アプリ開発事業とコンタクトセンター事業を展開するトランスコスモスは、顧客のコミュニケーションスタイルや行動パターンの変化に迅速に対応するため、最新のチャットbotと有人チャットをハイブリッドで運営しています。
直接企業に届けられる意見だけではなくSNS上のVOCも活用し、Webおよびアプリ上での顧客の自己解決率を約2倍に引き上げました。また、「TCI-DX for Support」は、コール対比で約3倍の生産性となるハイブリッドチャットチャネルとコールセンターを有機的に組み合わせることにより、企業と顧客接点のCX最適化を実現するモデルを構築しています。
「TCI-DX for Support」で取得した特許技術について
「TCI-DX for Support」のVOCデータ活用技術において、2023年7月24日付けで特許を取得しました。特許番号は7319478号です。本技術は、CX改善診断やハイブリッドチャットの解決率向上、企業サイトのUI/UX改善など、さまざまなシーンで活用できます。
2022年に実施したコミュニケーション実態調査の結果、ユーザーの3人に1人以上はSNSなどで顧客体験に関する意見や不満を発信し、企業には直接意見を伝えないことがわかりました。対応が企業のもつ個別コミュニケーションチャネルの最適化までに留まり、ユーザーの本質的な不満の解決や総解決時間の短縮ができないため、CXを低下させる要因となっています。
そこで、コンタクトセンター・SNS・チャットに蓄積されるVOCを起点に、顧客体験上で経験するさまざまな顧客接点のデータを統合的に分析する技術を開発。独自性が認められ、特許取得に至りました。
分析時間を短縮するとともに、ユーザーが自己解決しやすい環境を提供し、総課題解決時間30％削減を目指します。さらに、自己解決の促進により企業のサポートコストを削減し、課題をマーケティング活動に活かすことで売上拡大にも貢献します。
「TCI-DX for Support」のWeb/アプリ＋ハイブリッドチャット＋コールセンターはすでに60社が導入しており、2024年度中にはSNSのVOC連動までのフルサービスを100社が導入する予定です。
