カラクリ株式会社は、株式会社DINOS CORPORATIONが運営する通販ブランド「ディノス」の顧客問い合わせ対応システムにおいて、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャット「KARAKURI Talk」・Web接客機能「KARAKURI hello」の導入が決定したことを発表しました。
「ディノス」は、2000年から「ディノスオンラインショップ」を展開し、老舗通販ブランドとして人気を誇っています。元々はシナリオ型チャットボットを利用していましたが、隠れたニーズの可視化による顧客ロイヤリティ向上を目的に、今回「KARAKURI chatbot」シリーズを導入することになりました。
シナリオ型チャットボットの課題
商品数・顧客が増加していく中、シナリオ型のチャットボットでは、「1to1コミュニケーションの実現」、「運用の標準化」などが困難でした。
そこで、「顧客・ページに合わせた起動メッセージ表示」や「顧客の声（VoC）のキャッチアップ」、「LINE連携」などを実現できる高精度チャットボットとして、「KARAKURI」シリーズを導入する運びとなりました。
AIチャットボット「KARAKURI chatbot」について
■「顧客の声」を元に先回りしたサポート
Web接客機能「KARAKURI hello」と連携すると、顧客の“困りごと”やページに合わせた起動メッセージの表示が可能です。AIチャットボットでキャッチアップしたVoCをもとに、シーンに合わせた起動メッセージを表示し、きめ細かなWeb接客を実現します。
■GPT-3.5による質問パターン自動生成機能でスピーディーな運用
GPT‐3.5を活用した「質問パターン自動生成機能」を搭載しています。FAQ作成を自動化することで、スピーディーにチャットボットを更新でき、顧客満足度向上に寄与します。また、これまでは社内用語や通販専門用語をつい使用してしまうことがありましたが、誰にでもわかりやすい表現でのテキスト作成が可能です。
■LINE連携で顧客の利便性向上
LINEのカスタマーサポート窓口と連携することで、顧客の利便性が向上します。気軽に問い合わせできる接点を増やすと、これまでキャッチアップできなかった顧客ニーズを把握できるようになるため、サービスやカスタマーサポートの対応改善に役立ちます。
今後の方針
自然言語処理を活用したAIチャットボットは、人間と話すような会話ができるのが特徴です。そのため、隠れたニーズの分析、収集に優れています。
ディノスでは、チャットボットの設置箇所拡大とLINEアカウントの友だち数の増加で、顧客とのタッチポイントを増やしながら、利用ログから収集したVOCを元に、各種改善や他部署への提案を実施していく予定です。
