キャプテラは、2022年を中心に行なった様々な消費者調査（一部は2021年末実施）のデータから、「2022年オンライン購買行動のトレンド」を発表しました。
2022年オンライン購買行動は、「ソーシャルメディアが販売チャネルとして益々重要になる」「便利なテクノロジは購買行動の円滑化につながる」「消費者はより一層セキュリティを重視している」「顧客対応であれ、デリバリであれ、即時性が求められる」「持続可能性への配慮は、顧客との信頼関係につながる」の5つのトレンドにまとめることができます。
2022年は、SNSプラットフォームでのショッピング利用が増加。これは、新型コロナウイルスの流行によるSNS利用の拡大や、デジタルネイティブ世代のSNS利用が多いことが背景にあります。
同社が2022年に行った「ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査」を見ると、「ソーシャルメディアを通じて商品やサービスを購入したことがある」と24％が回答。そのうちの66％が「SNSのプラットフォーム内での決済」をしていました。
また、同社が2022年に実施した「サブスクリプション型サービスに関するオンライン消費者へのアンケート調査」では、化粧品や食品のパッケージを定期的に届ける「ボックス型サブスク」を利用する人にその理由を質問。トップは38％が回答した「便利そう、利用しやすそうだったから」でした。2位「プロモーション、割引を利用できたから」25％、3位「興味があったから」20％と大差がありました。また、SNS上で購入・決済したことのある人の73％は、「決済が簡単」であることを1番の利点であると回答しています。
次に「ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査」を見ると、、SNSプラットフォーム内でショッピングは一切しないと回答した人は、「詐欺ではないかと心配」36％、「プラットフォームのセキュリティリスクが心配」22％を理由に挙げました。
同社が2022年に行った「オンラインカスタマーレビューに関する調査」では、トップ3が「長所と短所をバランスよく評価していること」47％、「ネガティブなレビューが含まれていること」43％、「信頼できるレビューサイトに掲載されていること」38％となっています。
デジタルネイティブ世代への対応では、コミュニケーションに、より即座に応える必要があります。同社が2022年に実施した「カスタマーサポートと顧客体験に関する評価調査」では、60％が「文章で問い合わせをする時に1日以内の返信を期待する」と回答しました。
さらに同社がヨーロッパを中心にオーストラリア、カナダ、ドイツ、スペイン、フランス、英国、オランダの7カ国を対象に実施した「サーキュラーエコノミー (循環型経済) に関する調査」を見ると、オランダを除く全ての国で、「SDGを取り入れていない企業からの購入をやめる」と答えた消費者が大半を占めていました。
