株式会社ファブリカコミュニケーションズは、EC事業者向けCRMサービス「アクションリンク」において、新たにWEB接客機能の提供を開始しました。サイト訪問者一人ひとりに合わせたアプローチをリアルタイムで実現し、機会損失の解消を後押しします。
「全員に同じ売り場」が招く機会損失
広告費をかけて集客しても、訪問者の多くが購入に至らないまま離脱してしまう「機会損失」は、EC事業者にとって長年の課題です。その一因となっているのが、訪問者一人ひとりの興味関心や購買意欲の違いを考慮せず、全員に同じコンテンツを表示している点だといいます。実店舗であれば当たり前の「その人に合わせた一声」を、ECサイトでも実現することを目指し、今回のWEB接客機能が生まれました。
1st Party Dataを活用したリアルタイムポップアップ
新機能「WEB接客」は、閲覧履歴や購買履歴、行動データ、メッセージ配信履歴といった1st Party Dataをもとに、サイト上でリアルタイムにポップアップを表示する仕組みです。カゴ落ちメールをクリックしたものの未購入の顧客へクーポンを表示したり、VIP限定キャンペーンバナーを出したり、休眠顧客へ限定オファーを提示したりと、状況に応じた多様な訴求パターンに対応しています。
最大の特長は、サイト内の接客とサイト外への配信が同じ顧客データで連動する点です。アクションリンクに統合されたデータをもとに、メールやLINEなど複数チャネルと組み合わせて配信することで、顧客ごとに最適なメッセージを届け、LTV（顧客生涯価値）の最大化につなげられます。
導入の手間なく、コードも不要
「アクションリンク」が既に保有する購買・行動データやメッセージ配信履歴をそのまま活用できるため、新たなデータ連携の手間をかけずに導入できます。専門知識がなくても管理画面上で表示条件やデザインを設定できる仕様のため、人手が限られるEC事業者でも運用しやすいのが特徴です。メール・LINE・SMSといった既存のCRM施策と組み合わせることで、サイトの外と中を通じた一貫した顧客コミュニケーションを構築できます。
離脱防止からリピート促進まで幅広い効果に期待
同社は今後の効果として、サイト訪問者の離脱防止やCVR改善、カート放棄の低減、クロスセル・アップセルの促進、リピート購入の促進などを挙げています。今後も蓄積データを活用した機能拡充を進め、EC事業者の売上向上と顧客体験の向上を支援していく方針です。
