株式会社KiteRaは、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に関するアンケート調査を2024年5月に実施し、結果を公開しました。対象は、全国の20代以上の男女601名です。
調査結果
調査結果によると、カスハラを目撃したことがあると回答した人は34.1%で、約3人に1人がカスハラ現場に遭遇していました。
目撃経験のある人にカスハラが発生していた場所を聞くと、最多はスーパーや百貨店などの小売店で59.5%、次いで飲食店32.2%、鉄道やバスなどの公共交通インフラは22.0%でした。
カスハラを目撃した際に不快な気持ちになったと回答した人は92.2%で、9割以上がハラスメントを受けた当事者でなくても不快感を感じています。
カスハラが発生している場面で企業や人が取った対応が適切だと感じた人は56.6%。適切だと感じなかった人は15.6%です。客観的に見て適切な対応をとれていたケースは6割以下であることが明らかになりました。
対応が適切だったと回答した人のうち、71.6%が「感情的にならず冷静に対応していたから」と回答。「丁寧な説明をしていたから」41.4％、「毅然とした態度で対応していたから」32.8％が続きました。
対応が適切でなかったと回答した人のうち、43.8%が「顧客に言われっぱなしの対応をしていたから」と回答。次いで多かったのは、「従業員同士で連携した対応が取れてなかったから」という答えで37.5%でした。
カスハラに対し適切な対応が取れていないお店やサービスを利用し続けたいか質問したところ、「利用したい」12.8%、「利用したくない」40.4%、「どちらでもない」46.8%という結果でした。
「利用したくない」と回答した人理由を聞いたところ、「気持ち良くサービスを利用できなそうだから」38.3%が最多で、「トラブルや事件に巻き込まれそうだから」35.4%が続いています。
カスハラの加害者になったことがあると答えたのは9.0%でした。
カスハラを行った原因を聞くと、最多回答は「商品の欠陥やサービスの提供ミス」38.9%で、次に多いのが「企業や従業員の態度が適切でなかったから」31.5％でした。
企業に対して顧客が理不尽なクレーム・言動をする「カスハラ」が社会問題となっています。2022年には厚生労働省がカスハラ対策マニュアルを公開し、東京都は2025年にカスハラを防ぐための条例の制定を進めると公表しました。本調査の結果でも、カスハラに遭遇した人の約9割が不快な気持ちになり、全体の4割以上がカスハラに適切な対応が取れていないお店やサービスを利用したくないと回答しています。
調査を実施したKiteRaは、各企業が早急にカスハラ対策を明文化し、従業員への対応研修を行うなどのサポート体制を整える必要があると指摘。企業がカスハラへの対策を整えることで、従業員の安全を確保し、離職や休職の防止、さらに企業の生産性向上・職場環境の向上が期待できると考察しています。
KiteRaは社内規程をテクノロジーにより簡単に正しく運用できる社内規程作成クラウドサービスを展開している企業です。今後も、社内規程管理クラウド「KiteRa」の提供を通じて、人々が安心して働ける世界の実現に取り組むとのことです。本調査結果は、カスハラに対して、第三者から見ても「適切」と評価されたような対応を従業員の共通認識にする環境を整えるヒントになることでしょう。
