株式会社インゲージは、コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」の導入事例として、「小樽洋菓子舗ルタオ」を展開する株式会社ケイシイシイの取り組みを公開しました。EC事業の拡大で急増した問い合わせへの対応体制を、どのように整えたのかを紹介しています。
EC拡大で問い合わせが急増、属人的な対応が課題に
EC市場の拡大に伴い、自社ECサイトに加えて楽天市場やLINEギフトなど、販売チャネルの多角化が進んでいます。一方で、問い合わせ窓口が増えるほど、対応状況が見えにくくなる、二重対応や返信漏れが起きやすくなるといった課題が現場に生じやすくなります。
ケイシイシイでも、オンラインショップの利用増加で問い合わせ件数が急増していました。以前は個人でメール対応を行っており、対応状況の把握が難しい状態でした。紙による引き継ぎや承認作業の負担も大きく、「このままではお客様に満足いただけるおもてなしが提供できなくなる」という危機感があったといいます。
複数窓口を一元管理する基盤を構築
同社は「今日一人、熱狂的なファンを創る。」という理念のもと、リピート購入につながる丁寧な顧客対応を重視しています。そこで、旧来の個別メーラーから脱却し、メールや楽天市場（R-Messe）など複数窓口の一元管理と、対応ステータスの可視化を実現するCS対応基盤をRe:lationで構築しました。
導入による3つの成果
1つ目は、対応状況の可視化による属人化の解消と二重対応の防止です。進捗管理やタイムライン表示で、過去の対応経緯や現在の進行状況をチームで一元的に把握できるようになりました。通信販売やネットショップ、LINEギフトからの急ぎの要望にも対応できる体制が整っています。
2つ目は、コミュニケーションコストの削減と引き継ぎの効率化です。社内のやり取りもRe:lation上で完結するため、紙のメモによる引き継ぎや管理者への承認依頼にかかる手間を最小限に抑えられました。
3つ目は、顧客価値の向上に集中できる環境づくりです。確認や調整のコストが減ったことで、売上が約1.7倍に拡大するなかでも、1～2名体制で年間約1.6万件（繁忙期は1日150件近く）の問い合わせ対応を維持しています。オペレーターは目の前のお客様のメッセージに向き合い、おもてなしの質を高める業務に注力できているということです。
今後はあらゆる接点をつなぐ体制づくりへ
ケイシイシイのCSチームは、今後メールやECモールにとどまらず、お客様とのあらゆる接点をシームレスにつなぐ体制を目指しています。どの窓口から連絡があっても、常にルタオらしい温かい対応を提供できる状態を理想としており、AI機能の活用も視野に入れ、返信の質とスピードの向上に取り組む方針です。
「Re:lation」について
Re:lationは、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有できるコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援に加え、タスクやプロセスの管理までツール内で完結できます。蓄積した応対ログやナレッジを組織の資産として活用でき、導入社数はトライアル利用を含めて6,000社を超えています。
インゲージは今後も、多チャネルで事業を展開する企業のコミュニケーション課題の解決を通じて、顧客体験の向上と持続的な事業成長を支援するとしています。
