DCMホールディングス株式会社は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したと2024年10月28日に発表しました。全国でホームセンター事業やEC事業を展開する同社は、従業員が安心して働ける環境の実現を目指し、方針を打ち出しました。
近年、社会問題としてカスタマーハラスメントの認識が広がっており、DCMも該当する事例を確認しています。同社は、常識の範囲を超えた要求や言動の中には従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらが職場環境の悪化を招くことを懸念しています。
基本方針では、カスタマーハラスメントの定義を明確にしました。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客さま等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。
対象となる事例としては、暴言、罵声、誹謗中傷、差別的な発言や不当な要求と言った言葉によるもののほか、暴行や器物破損、長時間にわたる拘束、セクハラまがいの言動や待ち伏せといった行動を伴うケース、会社や従業員の信用を棄損させる行為が挙げられています。これらの行為に対し、DCMホールディングスは毅然とした態度で対応する方針を示しました。
今後の具体的な対応として、常識の範囲のクレームに対しては合理的な解決に向けて話し合いを行い、より良い関係の構築に努めるとしています。一方、カスタマーハラスメントと判断した場合は、注意・警告を行い、悪質と判断した場合は警察に連絡するなど、適切な対応をとると表明。さらに、対応を打ち切るとともに、以降の来店を断る場合もあるとしています。
本方針の策定により、DCMホールディングスは従業員の安全と尊厳を守りつつ、顧客サービスの質を維持する姿勢を明確にしました。カスタマーハラスメント対策が課題となる中、小売業界全体に対策方針を公開する動きが広がっています。
