店舗集客および販促を目的とした企業のOMOアプリ開発やマーケティング支援を手掛ける株式会社アイリッジは、15歳以上の男女4,840名を対象に「店頭お買い物体験に関する調査」を実施し、結果を公開しました。
本調査によると、店頭での困りごととして「レジ待ちの長さ」が最も多く挙げられました。特に高齢になるほどレジ待ちに苦手意識を持つ傾向があり、シニア層では若者層の2倍近い回答が集まりました。60代では、男性のほうが女性より10ポイント近く上回り、レジ待ちに苦手意識がある人が多いことがわかります。
一方で、若者層はシニア層の2倍近くの人が「決済手段の少なさ」に困っていることが明らかになりました。また、「商品の口コミが知りたい」というニーズは、若い男性に多く見られ、10代と60代で10倍の差がついています。
店頭でのアプリ利用経験は7割を超え、特に女性の利用率が高いことがわかりました。30代以上は、利用経験率が8割に迫っています。50代を中心に中高年層の利用が多く、年齢を問わず店頭でのアプリ利用が浸透していることが示されました。
女性は「店舗で並ばない、待たない」ためのサービスを積極的に活用しており、整理券発行や来店予約、モバイルオーダーなどの利用率が高い傾向にあります。来店スタンプやクーポン、現金チャージ、電子決済も女性の利用率が男性を上回っていました。
店頭におけるデジタル体験に関しては、若者層は「タイムパフォーマンス」と「OMO体験」を重視しているのに対し、中高年は「コストパフォーマンス」と「決済体験」を重視していることがうかがえます。モバイルオーダーや来店予約、ネット注文の店頭受け取りなど、オンラインとオフラインをつなぐことによるタイムパフォーマンス向上に対して、価値を感じるのは若い世代が目立つ結果となりました。
アイリッジは、本調査の結果を受けて「待たない」ためのデジタル活用で買い物体験の変化を感じている人が多いことを指摘しています。また、幅広いポイントへの対応は中高年のアプリ導入に有効であり、OMO体験は幅広い年代に使ってもらえるかがキーになりそうだと分析。同社は今後もアプリの成長支援を通じて、顧客企業のビジネス成長に貢献していくとしています。なお、本調査の詳細な結果は、ホワイトペーパーとして無料公開されており、企業が提供すべきユーザー体験のヒントを得ることができます。
