コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』を提供する株式会社インゲージは、株式会社オープンロジが提供する物流フルフィルメントプラットフォーム『オープンロジ』との連携を開始したと発表しました。両サービスの連携により、EC事業者の問い合わせ対応と受注・配送管理の間を行き来する手間が省かれ、業務効率化とCX（顧客体験）向上の両立を図ります。
複数ツールを行き来する現場の負担が課題に
複数のECサイトやモールを展開する事業者では、問い合わせ対応の効率化と品質向上を目的に『Re:lation』などの顧客対応クラウドの導入が進んでいます。しかしカスタマーサポートの現場では、「注文内容の変更」「配送状況の確認」といった問い合わせのたびに、顧客対応ツールと物流・受注管理システムを往復して情報を手動で検索・照合する必要がありました。この作業が対応スピードの低下や転記ミスのリスク、担当者の負担増につながっていたといいます。
ワンクリックで相互に画面を呼び出し可能に
今回の連携では、双方向のワンクリック遷移が実現しました。『Re:lation』の対応画面からは、顧客のメールアドレス情報をもとに『オープンロジ』の受注一覧画面を瞬時に呼び出せます。逆に『オープンロジ』の受注詳細画面からは、リンクをクリックすることで『Re:lation』上の購入者対応履歴（タイムライン）をすぐに表示可能です。これにより、担当者は過去のやり取りと現在の受注・配送状況をすばやく突き合わせて確認できるようになりました。
省人化とチーム対応力の底上げを狙う
インゲージは、システムを行き来するストレスや検索工数を大幅に短縮することで、少ないリソースでも質の高い顧客対応を実現する「省人化」と「チーム対応力の底上げ」につながるとしています。今後もEC領域における様々なプラットフォームや周辺システムとの連携を強化し、企業のDX推進と働き方改革を支援していく方針です。
『Re:lation』はメール・電話・チャット・SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理できるコミュニケーションプラットフォームで、導入社数はトライアル利用を含め6,000社を超えています。一方『オープンロジ』は、独自の倉庫管理システムで全国の倉庫をネットワーク化し、固定費ゼロ・従量課金で利用できる物流フルフィルメントサービスです。
