購入体験プラットフォーム「Recustomer」を提供するRecustomer株式会社は、発見型ソーシャルECアプリ「カウシェ」において、「Recustomer 配送追跡」の活用により、配送・納期に関するお問い合わせを約30%削減したと発表しました。カウシェを運営する株式会社カウシェの事例として、2026年10月22日に公表されています。
配送状況を確認できる導線がなく、問い合わせが増加
カウシェは「新しい生活圏のカタチをつくる」をビジョンに掲げ、食品・日用品・コスメ・家電など生活に身近な商品を幅広く扱うショッピングアプリです。ゲームで育てた野菜が実際に届く「カウシェファーム」など、買い物の前後にも楽しさのある体験を提供しています。
事業の拡大にともない、配送・納期に関する問い合わせが増え、問い合わせ全体に占める比率も高い状態にありました。利用者が自分で配送状況を確認できる導線がなく、確認のたびにカスタマーサポートへ連絡する必要があったためです。
同社は、届いた問い合わせへの対応だけでなく、「お客様がお問い合わせをしなければならない理由」そのものを言語化し、サービスやプロダクトの改善につなげてきました。事業が伸びるほど対応人員を増やすしかない構造を、体制の増強ではなく仕組みで解くため、2023年3月に「Recustomer 配送追跡」を導入しています。
導入の効果：問い合わせ約30%減、現在は3%未満
導入により、配送・納期に関する問い合わせは約30%減少しました（同社調べ）。その後もサポート運用や情報提供全体の改善を重ね、直近の同社集計では、全問い合わせに占める配送関連の割合は3%未満となっています。
利用者は回答を待たず、自分のタイミングで配送状況を把握できるようになりました。サポート側は配送状況の確認にかかる対応が減り、個別の事情の確認や案内が必要なケースに、より丁寧に向き合えるようになったといいます。
ステータス別の通知で受け取り漏れを防ぐ
配送に関する問い合わせは「いつ届くか知りたい」「遅い・来ない」の2つに大きく集約されるため、状況に合わせた通知が効果を発揮します。カウシェでは、配送ステータスに応じた通知メールの設定やテンプレートの編集を、サポートの現場が管理画面で完結させています。
なかでも不在通知や営業所への持ち戻り通知は、受け取れなかったことに利用者が早く気づける状態をつくります。商品が返送されるリスクを下げ、スムーズな再配達につなげています。3年以上の運用を経て、現在は日常のサポート業務に定着した仕組みになっています。
今後の展望
カウシェは今後も、「お客様がお問い合わせをしなくて済む状態」を目指してサービスとプロダクトの改善を進めます。FAQやプロダクト上の案内、データ、AIを組み合わせて正確かつ迅速な案内を実現する一方、状況に応じた柔軟な判断や気持ちに寄り添う対応といった、人が担う価値も磨いていく方針です。
Recustomerは、配送追跡をはじめとする購入後の体験の最適化を通じて、EC事業者の顧客満足度向上と業務効率化を支援するとしています。
