株式会社スポルアップは、20～59歳のECアクティブユーザー300名を対象とした「『返品経験とその後』に関する調査2026」の結果を発表しました。直近1年の返品・交換の経験に加え、「したかったのに、しなかった」経験とその後の買い方の変化を調べたものです。同社の消費者購買行動シリーズの第7弾にあたります。
返品・交換は43.3%、見送りは32.3%
直近1年にECで買った商品を返品・交換した人は43.3%で、2回以上の人も27.3%いました。一方、返品・交換をしたいと思いながらしなかった（できなかった）人は32.3%で、約3人に1人にあたります。
返品・交換をした人（130名）に限ると、63.1%が見送った経験も持っていました。返品・交換をしなかった人では8.8%にとどまり、返品をする人が場面によっては見送ることもある、という傾向がうかがえます。
見送り理由は上位3つが並ぶ
見送った理由（複数回答・97名）は、「申請や連絡の手続きが面倒だった」が32.0%で最多でした。続いて「返品・交換ができない商品だった」が29.9%、「返送料・手数料が自己負担だった」が27.8%で、3つの差は数ポイントです。以下、期限切れ20.6%、ショップに連絡がつかない・対応が悪かった17.5%などが挙がりました。
77.9%が買い方に変化
返品・交換や見送りの経験がある人（145名）の77.9%が、その後の買い方に変化があったと答えました。最多は「サイズ表・商品説明・レビューをより入念に確認するようになった」で41.4%です。「購入前に返品・交換の条件を確認するようになった」は27.6%、「返品・交換がしやすいサイトやショップを選ぶようになった」は24.8%でした。「ECの利用そのものを控える」は4.8%でした。
経験の型別では、「特に変わらない」と答えた人は、見送った経験のある人で9.3%、返品・交換のみの人で47.9%（参考値）でした。見送った経験のある人では、その商品を買ったショップでは買わなくなったとの回答が20.6%ありました。
年代別は20代が最多
年代別（各75名）では、返品・交換した人は20代56.0%、30代49.3%、40代40.0%、50代28.0%でした。見送った人は20代44.0%、30代29.3%、40代29.3%、50代26.7%です。性別では大きな差は見られませんでした。
自由記述（内容のある77件）では、困ったこととして「手続き・やりとりの手間」が18件で最多でした。変えたこととしては「購入前の確認を入念に」が24件で最多となっています。
EC事業者への示唆
同社は示唆として、返品の可否・期限・送料負担を購入前に見える場所へ置くこと、申請手順や問い合わせ窓口を分かりやすくすること、サイズ表や商品情報を充実させることを挙げています。
調査はインターネット調査で、有効回答数は300名（男女各150名、各年代75名）、調査期間は2026年10月です。属性別・設問間のクロス集計を含む詳細レポートは、同社サイトから無償で取得できます。
