マルチモーダルAIエージェントプラットフォーム「Omakase AI」を提供する株式会社ZEALS（ジールス）は、EC事業特有の問い合わせや各種手続きに対応する「Omakase AI電話 for EC」の提供を開始しました。自然な音声対話とECカート・CRMなどのシステム連携により、問い合わせへの回答から手続き、システムへの反映までを一貫して担います。
電話対応から手続きまでを一貫して自動化
ECのカスタマーサポートでは、電話で希望を聞き取った後にも、本人確認、契約・注文情報の参照、変更手続き、システムへの反映といった作業が発生します。人的対応の多さが課題となるなか、応対品質を保ちながら業務負担を減らすことが求められています。
同サービスが対応する主な業務は次のとおりです。
商品・注文内容に関する問い合わせ対応
氏名、電話番号、注文番号などを用いた本人確認
顧客・契約情報、注文状況・配送状況の確認
定期購入の解約・休止・スキップ
配送日・住所などの登録情報変更
ECカート・CRMへの変更内容の反映
SMSによる情報案内
必要に応じた有人オペレーターへの転送
AIが対応する範囲や条件は、各事業者のマニュアルや業務フローに合わせて設計します。電話応対から後続の処理までをAIが担うことで、人的負担を軽減しつつ、利用者が必要な案内や手続きをスムーズに受けられる環境を支援するとしています。
「のむだけ茶」で自動化率は約60％
すでに株式会社Oxxxが、健康食品ブランド「のむだけ茶」などで導入しています。同社は従来、外部コールセンターと他社のAI電話サービスを使っていましたが、問い合わせ件数の増加を受け、応対品質や繁忙期の体制、本人確認・手続きの精度、AI対応後の確認工数、コストなどの観点から体制を見直しました。
その結果、他社サービスから「Omakase AI電話 for EC」へ切り替え、本人確認から問い合わせ内容の判別、解約・スキップなどの手続きまでをAIが担う設計にしました。現在は、これまで人が対応していた解約やスキップの手続きをAIのみで完了しており、自動化率は約60％に達しています。営業時間外や長期休暇中の対応にも使われ、「モグモデリ」「もぐも」でも運用が始まりました。
「のむだけ茶」の定期購入を想定したデモ動画も公開されています。解約を希望するユーザーに対し、AIが本人確認と契約情報の確認、解約理由のヒアリングを行い、スキップや数量変更などの選択肢を案内します。希望の確認後は、定期便の変更から変更後のお届け日の案内までを行います。
ecforceとの連携を推進
ジールスは、AIコマースプラットフォーム「ecforce」を提供する株式会社SUPER STUDIOとのアライアンスを通じ、ecforceとOmakase AI電話 for ECの連携を進めます。顧客・受注・定期購入などの情報管理を担うecforceと、ジールスが培ってきた顧客コミュニケーションの知見を結びつけ、ユーザーの状況に応じた案内から必要な処理までを一連の電話対応で完結できる体験を目指すとのことです。
ジールスは今後、テキストチャット・音声・AIアバターなどの対話手段を生かし、Webや電話といったさまざまな顧客接点へ活用を広げる方針です。問い合わせへの応答から業務の完了までを支援し、一貫性のある顧客体験の実現を目指します。
