株式会社エートゥジェイは、EC事業者の運営業務に関して「課題に思っていることや、CRMマーケティング施策」について調査し、その結果を発表しました。調査対象は、全国のEC事業に携わっている20代～60代の男女400名です。
現在のEC業務の課題を尋ねたところ、トップ3は1位「集客」56.3％、2位「リピート購入」40.0％、3位「客単価が上がらない」26.3％でした。上位は、CRM領域の課題が目立っています。
CRMマーケティングツール導入の有無に関しては、「導入している」48.8％、「導入してない」51.2％となりました。CRM領域に課題を持っているという回答が多い中、自社のECサイトでCRMツールを導入していない事業者が多いという結果になっています。
CRMツールを導入していると回答した事業者を対象にツールの初期費用を尋ねた結果は、「平均約300万円」となりました。
ツールの月額費用は「平均約70万円」でした。
こうした結果から、半数以上はカートに付随されている、簡易的な分析や注文完了などのメール配信しかできていないことが考えられます。また、ツールの月額費用に平均約70万円の費用をかけていながらも、CRM領域に課題を持っている事業者が多いことから、機能を使いこなせていない可能性が高いことが伺えます。
次に、CRMマーケティングツールを導入している事業者を対象に現在のEC業務の課題を尋ねたところ、51.8％が回答した「集客」と「リピート購入」がトップになりました。
「集客」と「リピート購入」が課題の事業者が具体的に行っている施策は、ともに1位「自動配信メール」、2位「SNS運用」、3位「広告」でした。また、「リピート購入」が課題と回答した事業者の3人に1人が、導入しているCRMマーケティングツールを使いこなせていませんでした。
導入しているツールの割合は、「MAのみ」26.8％、「BIのみ」43.9％、「CDPのみ」19.5％、「総合CRMツールのみ」9.7％、「メール配信のみ」0％でした。
