花キューピット株式会社は、「インターネット花キューピット」のFAQに、株式会社Helpfeelが提供する検索システム「Helpfeel」を導入しました。本システムを採用した目的は、非対面の顧客対応を強化し、季節波動に強い体制を構築することです。
「Helpfeel」はSaaS型のFAQサービスであり、特許取得済みのAIを活用した検索技術により、顧客が調べたい意図を予測して回答へ導きます。人間が対応する必要のない問い合わせを減らしてカスタマーサポートの効率化を図り、コスト削減を実現します。
「花キューピット」は、国内約4,000店が加盟する生花店ネットワークです。花を贈ることが多い、入学・卒業シーズン、母の日や父の日、敬老の日といったイベント時には問い合わせが増加するため、これまでは一時的にオペレーターを増員して対応していました。
人材確保が困難という課題もあり、既存FAQとチャットボットから、FAQの検索システム「Helpfeel」に変更することを決定。特に、ユーザーが検索するであろう言葉を網羅できる点を評価して採用しました。Helpfeel社は、今後もFAQシステムの提供およびコンサルティングにより、花キューピットの課題解決を支援していくとのことです。
