スタッフ業務

2016/11/24

LINE社 法人向け新カスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を本邦初導入

LINE社 法人向け新カスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を本邦初導入

 アスクル株式会社が運営する一般消費者向けインターネット通販サービス「LOHACO(ロハコ)」は、2014年9月よりいち早く、テキストベースのチャット形式で顧客の問い合わせに回答する人工知能型チャットボット“マナミさん”をサイト内(https://lohaco.jp/support/index.html)に導入している。マナミさんによる応対で捻出した時間をカスタマーサポートスタッフによる丁寧な応対に繋げることで、顧客の満足度を高める取り組みを進めてきたが、さらに、今回新たな取り組みを行う。

同サービスの主なトピック 

 マナミさんは、LINE社が提供する法人向け新カスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」のファーストユーザーだ。これにより、コミュニケーションアプリとして高い利便性を持つLINEでの問い合わせ応対ができる。また、チャットボットでの回答が難しい問い合わせに対しても、LOHACOお客様サービスデスクスタッフが問い合わせ内容をシームレスに引き継ぎ、LINE上で問い合わせ応対の完結が可能となる。そして最先端の人工知能である深層学習機能(ディープラーニング)をマナミさんに導入することにより、マナミさんの学習スピードが加速されるのだ。(LINEアカウント名:LOHACOマナミさん)。

取り組みの背景

 顧客がいつでも手軽にLOHACOについての疑問を解決できる仕組みや、単純なFAQではなく会話形式で顧客の質問に答える“お客様に寄り添う”応対を実現するために、2014年9月に導入したマナミさんでは、回答精度を向上させる取り組みを続けてきた結果、現在では、定型的な問い合わせを中心に、問い合わせ全体の約4割を対応できるまでになった。

 2016年5月19日には、通勤時間や昼休みなど、顧客の隙間時間で手軽に問い合わせできるよう、マナミさんのスマートフォン対応を開始したが、マナミさんはブラウザ上でのサービスのため、一定時間以上経過するとセッションが中断され、問い合わせの途中でも質問内容が振り出しに戻るため、隙間時間での利用が多いスマホでは、ブラウザ上のセッションが中断される影響が顕著に出てしまい、システム面での改善が必要になるなど課題が幾つか出てきたのだ。

 今回の取り組みにより、顧客の隙間時間を上手に活用しながら問い合わせすることができるようになるなど、具体的な施策をとり、顧客満足度の維持・向上を図っている。

 新たなカスタマーサポートサービスを導入したLOHACO。他のサービスとの差別化を図り、ユーザーごとに最適化されたものを提供することができるか今後注目したい。

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