オムニチャネル

2015/11/04

低予算でオムニチャネル実現 接客を通じECの売上拡大に成功

低予算でオムニチャネル実現 接客を通じECの売上拡大に成功

ワイシャツEC「ozie(オジエ)」を運営する柳田織物・柳田敏正社長

 ワイシャツ専門のECサイト「ozie」を運営している柳田織物(本社東京都)がオムニチャネルで成果を上げている。試着のためのショールームを東京・六本木の本社に併設し、来店者への接客に力を注ぐことでECの顧客を増やしているという。柳田織物が取り組むオムニチャネル戦略について柳田敏正社長に聞いた。

東京・六本木の本社にショールームを併設した
東京・六本木の本社にショールームを併設した

 

――ショールームの開設時期や運営形式を教えてください。

「14年6月に東京・六本木の本社を改装してショールームを開設しました。ファッションのネットショッピングで1番のネックはサイズや素材感がわからないこと。商品に興味を持った消費者が試着できれば、ECの売り上げが伸びるのではないかと考えました。ショールームはあくまで試着のための場所なので、店頭在庫は色や種類を絞り込んでいます。その場で購入することもできますが、その場合にはオンラインで決済します。来店は原則として予約制です」

――ショールームの来店人数は。

「ショールームの運営を本格的に開始した14年9月から1年間で約300人でした。大半は新規のお客さまで、来店者の約8割は商品を購入します。ECサイトでリピート購入してくださるお客さまも多いです」

――試着のニーズに応えることは、ECにも効果があるのですね。

「ファッションアイテムをネットで購入した経験がない消費者は、まだまだ多いのが現状です。商品を実際に見てから買いたいという消費者は多いですし、通販サイトにクレジットカード番号を入力することに抵抗を感じる人も少なくありません。ECサイトでファッションアイテムを初めて買ってもらうハードルは非常に高い。それを解消する方法の一つがショールームだと思っています」

ワイシャツ専門のECサイト「ozie」 http://www.ozie.co.jp
ワイシャツ専門のECサイト「ozie」 http://www.ozie.co.jp

 

――ECの売り上げが伸びたとしても、ショールームの運営コストが経営を圧迫しませんか。

「コストを最小限に抑えているため経営を圧迫することはありません。本社の事務所として借りているフロアの一部を改装することで家賃を抑えました。接客にあたるのは当社のスタッフですから追加の人件費もかかりません。予約制のため急な来店に備えてスタッフを常駐させる必要もない。当社のショールームを小売店とみなして損益計算すれば赤字かもしれませんが、店舗はあくまでECの売り上げを伸ばすために運営しているため問題ありません」

――アパレル以外のネットショップもショールームを持つことで売り上げは伸びるでしょうか。

「業種にもよりますが、商品の質感などを実際に見てみないと購入しにくいような商品であれば、ショールームを大いに活用できるでしょう。当社のECサイトの来訪者は1カ月に約30万セッションですが、その中には、商品を試着したり質感やサイズを確認したりしてから買いたいと考える方が一定数います。ショールームがなければ、せっかく商品に興味を持ってくださった見込み客は離脱してしまう。見込み客をショールームに誘導し、接客することで、ECの顧客へと転換できるのです。ショールームに来店するお客さまは商品に興味を持っているため、きちんと接客すれば購入に至る確率は非常に高い。成約率が高いため、接客にかかる人件費などをECで回収できます」

――最後に、今後の展望を教えてください。

「当社にとって、ショールームをどのように運営するのが最も有効なのか、今も模索しています。現在のやり方が最善か分かりませんし、将来は販売を目的としたリアル店舗を持ちたいという思いもあります。当面はECを中心としながら、対面での接客や販売も行えるアパレルメーカーを目指していきます」

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