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他社の事例に学べ!深堀り、成功EC事例インタビュー

必要なら資格も取ってくれる柔軟なアウトソーシング企業とは


通販やECでは、物流や倉庫の外部委託というのはよく行われている。これを一歩進めて、受注センター(コールセンター)等を組み合わせて高機能化し、ECを進化させるアウトソーシングとして提供しているのがサンクネットだ。

インタビュー連載 第3回の今回は、サンクネットの特徴である柔軟なサービス提供について、株式会社サンクネット代表取締役社長の片町吉男氏、同事業推進グループ グループマネージャー神田俊輔氏、同事業推進グループサービスディレクター牧田真哉氏にお話しを聞いた。


■第1回目【「考える機能」で通販アウトソーシングを進化させる】 を読みたい方はこちら
■第2回目【サンクネットの柔軟な対応を支える教育体制】 を読みたい方はこちら


― 第1回、第2回でお聞きしてきましたが、EC事業者の皆さんが不安や不満を抱えているのであれば、相談を持ちかけてくれれば何らか答えてくれたり、一緒に考えてくれる会社である、ということでしたね。

片町 「はい。そのようなきっかけから今取り組んでいるのが、認可や資格への対応です。取り扱うのに何らかの認可や資格のいる商品をお願いしたいので、その資格取ってください、と言われる機会が増えています」

― 資格を取るのも大変そうですが?

片町 「今現在持っていなくても、当社に依頼をしたいから資格を取って欲しい、とは、本当に嬉しい言葉でして、そういう場合には『では取りましょう』とお答えしています。チャンスでもありますし。新しい取り組み、違う領域に行けるなら『ぜひ』です」

― 今、資格はどういったものをお持ちでしょうか

神田 「資格や専門性のニーズについては、物流よりもコールセンターの方が多いんです。たとえばマンション販売のコールセンターを作って、と言われるようなケース。高額商品なので、お客様の方がセミプロ化してくるじゃないですか、構造計算や金利計算とか、色々と。それに耐えられるオペレーターで運用して、といわれるんですが、通常は無理ですよね。

 であれば、OB、OGを雇用する受け皿を作りましょう、という発想をする。

 マンションデベロッパー出身者を再雇用し、当社からはコールセンター運用ノウハウを提供する。介助・介護もそう。介護資格を持っている人でコールセンターを運用して、と言われても、最初から当社が抱えているわけがありません。じゃあどうやって抱えるか。雇用からカスタマイズすれば実現できることが多いんです。

 雇用のところから考えて、お客さま企業が喜んでくれるのであれば、じゃあ一緒にやりましょう、ということになる。そういうのはいくつもありますね」


― 雇用込みでカスタマイズし、コールセンターの運用を御社が提供する?

片町 「そうです。入り口のところ、器を作るところから柔軟に考えます。外注、アウトソーシングして良かったな、効果が出たなと、確実に思ってもらえるための工夫や提案を目指します」


― オペレーターがカギになっている、ということですね

神田 「当社の場合、受注センターの業務をするオペレーターの多くは、受注処理だけ対応しているのではなく、多機能化していって業務に貢献してもらっています。

 受注業務で、電話やECの受注データ処理をしつつ、たとえば商品のホームページの更新業務の支援であったり、物流の在庫管理、商品撮影後の画像処理、といった具合に、一人のオペレーターが、お客様企業と取扱商品のことを覚えたら、その企業と商品に関する業務の出来る限り多くの役割を担っていくというやり方をしています。

一つのことに特化した専任者にしてノウハウをためる、というよりは、業務の状況や変化に合わせてバランスの調整ができるようにして、効果的な運営を望むというわけです。ただ、一人でいろいろな業務ができるといっても、一人に任せることはありません。病気で休むこともありますしね。シフトや情報共有で、どんなに規模の小さな案件でも必ず3人以上が同じレベルで業務ができるようにしています」


― サービスの規模面でも柔軟性があるそうですね。在庫坪数や電話の契約回線数を増やすのはもちろん、1ヶ月くらいの単位で減らすこともできるとか。

片町 「アウトソーシングは、長く使い続けてもらうのが一番大切だと考えています。お客様企業の事業と一緒に伸びていくことで、信頼感を感じていただく。事業は、良い時もあれば、悪い時もある。毎月の変動ぐらいは耐えていくということで、そこを感じていただければと思っています。長く信頼関係が続くことの方が大事ですから」


■ 急なお願いへの対応も柔軟に

― アウトソーシングでは、急な依頼も多いのではないですか?

牧田 「そうですね、色々な事情で、倉庫から急いで物を移さなければならなくなったお客様企業から、『今から500坪預かれる?』という問い合わせをいただいたりします。トラックの中で荷物を1泊はできるけど、2泊はできないので、せめて明日から、となるわけです。

 常に緊急対応できるよう、物流センターにしてもコールセンターにしても、ある程度の余裕を持てる状態にしています。1000坪は無理ですが、何とかしますので持ってきてくださいといってお引き受けしたケースがあります。

 コールセンターも、『思った以上に売れちゃいました』というようなときに、取りこぼしたくないのですぐに物理的な回線を増やして欲しいと言われたり(笑)」

― 回線は無理ですよね?

牧田 「同じ電話番号ですぐの増設はできないので、運用方法の変更で対策します。受注であれば回線を一次受け専用にして『のちほど折り返します』としてお名前と電話番号だけを確認して一旦電話を切りまして、受注用とは別の電話回線から発信する『折り返し専用部隊』を後ろに設置して、それでどんどん受けていく。これだけで受注速度は3倍ぐらいになります。しかもそれをすぐやって欲しいと言われる。常に、過去に使ってない番号で空き回線を持っておくようにしています」


― 東京のほかに、大阪や名古屋にも拠点がありますね

神田 「当社はもともとITの保守/サポートから立ち上がった会社ですので、拠点間のネットワークであったり、システムまわり、データの管理や冗長化、セキュリティ面のケアは十分にしています。物流センターも、安全な形で情報武装していると自認しています。

 インターネットにしても、メイン回線のほかに、サブ回線、さらにモバイル回線を用意して必ずつながるようにしていますし、サーバー周りも社内とクラウドの併用からコールドスタンバイ環境の準備、業務の特性にあわせてデスクトップパソコンとノートパソコンを配置して停電対策としています。

電話回線も、万一停電があった場合は、他拠点や緊急時専用に準備されている携帯電話へ転送することで、ノートパソコンとあわせて業務を止めない体制としています。一部の業務は蓄電装置を使って数時間程度は運用が続けられるようにもしていまして、大規模なシステム投資による冗長化・ノンストップというわけではないですが、日常の中でできることを一つ一つ積み上げています。

 当社自身は、一定規模より大きくなれないかもしれないですが、それで良しとして、利便性を上げる、柔軟性を上げる、安心してもらえることを優先する方針で今のところやっています」

― 非常に頼もしいですね。ありがとうございました。




今回ECサポーターでは、3回にわたってサンクネットのサービスについてインタビューを行ってきたが、資格取得も含めて対応してくれる積極性、仕組み作りから考えてくれる柔軟性、突発的な場面でも相談に乗ってくれる安心感というのは、EC・通販事業者にとって心強いものであると感じた。EC・通販で何か課題を抱えていると感じているのであれば、一度相談をしてみてはいかがだろうか







掲載日: 2011年6月13日