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サンクネットの柔軟な対応を支える教育体制- 強い通販アウトソーシングを実現


通販やECでは、物流や倉庫の外部委託というのはよく行われている。これを一歩進めて、受注センター(コールセンター)等を組み合わせて高機能化し、ECを進化させるアウトソーシングとして提供しているのがサンクネットだ。

インタビュー連載 第2回の今回は、通販・EC事業者にとって、具体的にどういったサービスを提供しているのかについて、株式会社サンクネット事業推進グループ グループマネージャー神田俊輔氏と、同事業推進グループサービスディレクター牧田真哉氏にお話しを聞いた。


前回【「考える機能」で通販アウトソーシングを進化させる】 を読みたい方はこちら

― 受注から倉庫業務、発送まで色々なサービスを複合的に提供されていることを前回伺いました。具体的に、ECや通販ではどういったサービスが提供されているのでしょうか?

神田 「まずは流通加工。分かりやすいところでは、紙を折る、袋に入れる、シールを貼るといった作業ですが、この加工作業が極めて柔軟なのが特徴かと思います。

 教えて済むことは覚えましょう、というスタンスでやっていまして、アパレルでアイロンかけてと言われればかけますし、裾上げしてと言われれば裾上げする。商品ごとに多様なニーズがあり、ご要望にできるだけ応えるために、作業を体系化し、マニュアルにして教育できるようにしています。

 その実例のひとつが撮影ラボですね。撮影して欲しい、画像の処理をして欲しい、といったニーズから産まれました。

 あと、ITやシステムに強いというのは売りになっているかもしれません。

 業務上でITを活用することはもちろんですが、IT作業の提供もしています。コンピューター系の商品で、中のOSを入れ替えて欲しいとか、ファームウェアをアップしておいて欲しいと言われれば、通常ならシステムに強い倉庫にいったん持って行って、作業してから戻すことになるでしょうが、当社の場合、物は動かさず、フロアのエンジニアチームが対応することができます」

― 倉庫のアウトソースという言葉のイメージからは別物に近いですね。そういうことはよくあるんですか?

神田 「計画的な作業もあるんですが、輸入商品を売るケースでは、検品で思いもしないことが起きるんですよね。

 たとえば間違ったケーブルが入っていたり、間違ったシールが貼ってあったり。色々あるんですけど、そういった時にも柔軟に『まずはやりましょう』ということで対応させていただいています」


― 教えて済むなら覚えますよ、というお話しに関して。これは特殊だったと印象に残っている物はありますか?

牧田 「機械ものは色々特殊で、電池の入れ替えから基板交換まで様々ありましたね。お客様への感謝ということでちょっとした折り紙を入れて欲しい、といったリクエストを受けたこともあり、その時は皆でひたすら折り紙しました。

 他にも、書籍と花を組み合わせて、花が折れないようにうまくパッケージングして欲しいので梱包箱の企画からよろしく、という依頼もありましたし、傘専用の箱の企画づくりも思い出のひとつです。

 あと、複雑なラッピング。父の日・母の日ギフトで、風呂敷でお酒のラッピングをしたのですが、これはトレーニングが必要でした。風呂敷ラッピングで1本、2本、3本と包むわけです。こちらから提案したのですが、開けたときに喜んでもらえたと思います」

― ラッピングは購入者の印象に響きますからね

牧田 「商品の特性を考えて、箱を開けたときの見え方から、どう箱を開けさせるか、向きであったり、開ける口であったり。緩衝材はこういうのがいいですよ、とかいろいろ考えます。

 たとえばペットを飼っていることを知られたくない人向けに、外装箱に無地の外装箱を重ねて送るとか、そういうオプションをつけるとお客様に喜んで頂けますよ、とご提案をしたこともあります」

― 商品性を上げるところも含めて相談できるわけですね

神田 「持っている限りの知恵は出させていただきます、というところですね。商品性ということで印象に残っているのはフィギュアですね。このときは発送前に指紋が付いてないかチェックをしたり、白手袋をして布で拭き上げて梱包して送るとかやりました。こうしたことも、手順化して、現場の人にレクチャーするわけです。

DVDの通販では、特定のロットでノイズが入っている商品があるかもしれないのでチェックして欲しいと依頼されたこともあります。何分何秒のところを見て欲しい、と言われて。問題ない商品を再シュリンクするところも含めてお受けしました」

― それはプレス工程の問題ですよね?

神田 「何とかなりませんかね、と相談されると、じゃあテレビ並べますか、となるわけです。モニターとパソコンが何十台もありますので、それを使って対応しました。」

― 扱った物で、今まで一番大きかったものは何でしょう?

牧田 「車のマフラーは大きかったですね」

― マフラーとなると2メートル超えますよね?木箱ですか?

牧田 「いえ、段ボールです。ただ、そんな段ボールはないので、何個も切ってつなぎました。配送も、通常の宅急便ではなく、引っ越し便を使ったりと特殊な商品でした。ただ、これが売れていたんですよ。特殊なマフラーらしくて。

― 逆に、小さい物はいかがでしょう?

牧田 「以前のお客様で、ビーズ玉を1粒単位、リボンをセンチメートル単位で通販したことがあります。リボンを何十種類と並べて、注文が入るたびに測って切って梱包する。個人の方だったんですが、売れてましたね。

 あと、小さい物では車のネジもありました。このパーツにはこのネジしか合わない、みたいなものも多く、1個単位での販売でした。管理も当然大変なんですが」

― 小さい商品の単品管理、秋葉原のガード下の専門店のようなことを、システマチックに行っているわけですか。

神田 「もちろん、現場の人たちにわかるよう、記号化しています。ネジの名称ではなく記号で扱う。サイズが小さい不便さはありますけど、バーコードを使ったり、データベースシステム側を工夫したり」


― ネジ1本もDVD1枚も、あまり変わらない、と。

神田 「輸入雑貨類によくあるんですが、箱の中身が外からは特定できないものもありまして、同じ商品で色違い、でも外の箱は同じで見分けがつかない。そうなると100%記号化して管理するしかない。

システマチックにする、業務フローを作る、ルールを設計する、マスターのデータベースを作る、といったあたりも含めて最初からディレクションすることで運営できているのです」


― そういう土台があってこそ、「いろんな規模が受けられる」ということにつながるわけですね

神田 「あと、アパレルなど多品種商品、多SKU商品の管理をあまりコストをかけずにやってくれ、というリクエストもあります。ある程度の規模を超えるまでの我慢の期間ということで、システム投資を控え目にして、人の運用で頑張って管理して欲しいというケースです。

たとえばペットの洋服。人間であればS、M、L、LLくらいですが、ペットの場合、小型犬、中型犬、大型犬、超大型犬それぞれにサイズがあって人間の5倍ぐらいの点数になる。それの在庫管理についても、どうやれば間違いが少なくなるか、お客さんと一緒に管理方法や保管方法を決めていきます。

私どもは、多品種対応に非常に訓練されている、という気はしますね」


― 配送に関してはいかがでしょう?

牧田 「たとえば全国に配送するときに、代引きや引取り交換もしたいとなると、運送業者によって地域による得手不得手が出てくるのですが、そういうマネジメントもやっています。我々は独立系なので、ここは佐川さんを使う、ここはヤマトさん、ここはゆうパック、この場合は宅配便ではなくチャーター便で、メール便で、といったマネジメントが可能です。お客様企業から1つのExcelシートで発送指示が来るのを、私どもの方で処理して、必要な先に振り分けるのです。

さらに、そういうシステム的な加工ができると、読み取れる情報も出てくる。販売状況からすると在庫がこれだけじゃ足りないんじゃないですか、といったアラートなどもお客様企業に提示できる。在庫量の変更の提案や、一回当たりの発送数に合わせた運送業者の調整なども、うちでは頻繁に行っていることの一つです」


― 忙しい個人店主の方などにはとても良さそうですね。Excelといえば、データの入れ方がかなりマチマチになりがちですが、そういったあたりのご苦労は?

牧田 「むしろ大変なのは、紙で受け渡して、その紙のデータ入力から受けるケースですね。読むのが大変なので。

商品次第ですが、この商品はネットでは売れないという物もあって、そうなると電話、葉書、FAXでの受付はまだまだ欠かせません」


第2回の今回、サンクネットにアウトソースすることで、通販事業に非常にありがたい、さまざまなサービスを受けられるというお話しを聞くことが出来た。彼らの柔軟なサービスを支えている根幹は、「商品ごとの多様なニーズに応えるために、作業を体系化し、マニュアルにして教育する」という体制にあるのではないだろうか。

■続きは第3回
 【必要なら資格も取ってくれる柔軟なアウトソーシング企業】へ




掲載日: 2011年5月30日