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他社の事例に学べ!深堀り、成功EC事例インタビュー

「考える機能」で通販アウトソーシングを進化させるサンクネットの戦略


 通販やECでは、物流や倉庫の外部委託というのはよく行われている。これを一歩進めて、受注センター(コールセンター)などを組み合わせて高機能化し、ECを進化させるアウトソーシングを提供するのがサンクネットだ。
 サンクネットは、IT系のフィールドサービスからスタートし、現在は物流、コールセンター、フィールドサポートの3つの業務を組み合わせて提供するアウトソーシング企業。同社は、単一の業務を請け負うのではなく、コールセンターやIT系エンジニアを抱えていることで、「考える物流業者」として特徴的なサービスを実現している。
 まず第1回では、株式会社サンクネット代表取締役社長の片町吉男氏にお話を聞いた。



― まず最初に、御社が、どういった規模の通販事業者に向けて、どのようなサービスを提供されているのか、概要をお話しいただけますでしょうか。

片町「お客様企業のステージとしては、スタートアップから中堅規模の事業者様となります。

 スタートアップでは、これからECを始めるという段階で、売り物は用意したものの、物流などのノウハウをお持ちでないということが多い。私どもの蓄積したノウハウから、お客様企業がこれから何をすべきか、商品をどのように梱包するのか、入荷、検品をどうするのか。販売に注力しがちですが、商品がエンドのお客様の手元に届くまでの流れが明確になってないお客様企業に向けて、ここを具体的なフローにまとめてご提案させていただいています。

 基礎固めが終わった段階のお客様企業であれば、その後の発展性の部分、様々あるのですが、梱包方法をさらに細かくするなどのご提案をします。ギフトラッピング、女性向け、男性向け、あるいは裕福層向けに喜ばれるラッピング、エコロジーに配慮した包装など、シーンに応じた梱包方法のご提案ですね。

 お客様企業の事業規模が大きくなるのに合わせて、事業の形、システム、業務フローを変えましょうと、提案を積極的に伝えていくようにしています。作業請負というよりは、EC事業の支援を行うという発想です。

 コールセンターを受注センターとして提供し、注文を受ける体制のサポートもしています。最近はメールやホームページでの受注が主力ですが、まだまだ電話やファックス、葉書といったアナログでの受注も必要で、そうした受注のデータ化や取りまとめをして、物流センターに出荷指示として送るといった一連の流れが最適な形で運営されるように構築もします。

 逆に、物流は他の会社を使いたい、ですとか、倉庫業務だけやって欲しい、というお客様企業もおられますので、そこは柔軟に対応させていただいています。

 当社は、物流の倉庫作業だけの請負業者ではありません。

 物流は一工程でしかなくて、前と後ろをセットで提供することでお客様企業に喜んでいただいています。入り口は受注データの加工保管や顧客管理、出口はフルフィルメントまでセットで、ご要望があれば、商品の撮影や画像処理、WEB作業、と。これらを一気通貫でできるというのは、ありそうでない物流会社ではないかと思います。もちろん、そういった業務をお預かりできるようプライバシーマーク取得や人材と教育の充実もあります」


― すでに事業を行っている企業のステップアップだけでなく、これから参入を考えている場合にもお願いできるわけですね。小さい規模でも御社にお願いするメリットは?

片町 「小さい規模ということで物流業務を社内で行っていると、手に負えなくなってくる時期が来ます。およそ月送で600~800件くらいでしょうか。

 そこから件数を1,000件を超えて、3,000件、5,000件、10,000件と伸ばしていくには、営業に注力していく必要もあります。また、日々の業務に追われてしまうとクレーム対応の遅れなども起きかねません。そこでアウトソースが必要になるわけです。」

■ 「考える物流業者」として

片町 「私どもでは、お客様企業対応の窓口として、情報や人、現場の管理を行う“コントロールセンター”を置いています。単に窓口となるだけでなく、情報を集約してスキーム全体を考える役割を持たせることで、現場の意見やアイディアを吸い上げ、お客様に提案をしていくのです。

 物流業務のみ、あるいは受注業務のみのお客様企業に対しても、ここの“考える”の機能は付いていますので、そこは評価いただいていると思います。」


― 考える機能の提供、ですか

片町「リプレースを考えているお客様企業で、100坪、200坪を超えた規模で一定期間以上運営されていれば、ある程度以上は業 務がすでに最適化されています。それでも移すことを検討いただく場合、『なかなか提案がもらえない』『ほんとにこれで良いのか分からない』といった”不安”からリプレースを考える方が多くあるようです。

 商品の入荷方法ひとつにしても、こう入荷させると現場で間違いが起こりにくいですよといったご提案をして仕組みをつくり、作業効率を上げることもしますし、たとえば段ボール一つにしても、薄いのや厚いのや、いろいろある中で、ここはこうしましょう、といったお話しもできます。こういった一つ一つのお話しをする中で信頼関係を作らせていただきます。

 コントロールセンター、いわばディレクターが前面にいることで、物流メインのお客様企業にも受注センターメインのお客様企業にも、撮影センターやデータ入力、印刷、資材の企画開発、新しい梱包材の仕入れといった機能が付いてくるわけです。

 これらは、物流の現場スタッフに考えるように一方的に指示しても難しい話ですので、そのスタッフたちの意見や気づきを拾い上げながら、ノウハウを集約して提案できる、考えるチームを別に用意しているのです」


― もともとフィールドサポートから会社が始まったと聞きました。そこから通販のアウトソーシングを手がけるまでには、どういった流れがあったのでしょうか?

片町 「当社は、システムの設置、セッティングから始まりました。企業のPOSレジや銀行内ATM、企業内サーバー、PCの一斉設置などです。

 計画作業の展開業務の請負を全国規模でできるように、各地に業務のネットワークを作るというのがスタートで、地場地場で中小企業のエンジニアネットワークを作り、各地のエンジニアが均一に作業できるように作業計画を作成し、スケジュールたてて、現場作業をスムーズに、かつ間違いが起きないようマニュアルも作る。作業当日の電話を受け付けて、何かあったらサポートをする。

 これ、結局コールセンターなんですね。業務をディレクションするために、コールセンターが自然発生的に立ち上がり、そこから、システム系のコールセンター事業が始まりました。

 次は、物を預かって発送してもらえないか、という要望が出てきました。これも、だんだん量が増えてきまして、専用の倉庫が必要ということになって物流センターを立ち上げたのです。

 そうして10年近くやっていく中で、より高度な難しいITにいくのか、と考えたときに、どれほど先端のシステムでも技術革新でもアナログな作業は無くならないと、改めて確信を持ちまして、ならば、もっとアナログな領域に行こう、ということにしたのです。

 訪問するにしても、地場地場のエンジニアではなく地場地場のポスティング会社にすればポスティング網ができますよね。電話であれば、ヘルプデスクだけでなく受注業務や事務局業務もできる。物流も、キッティングやリペアの業務だけではなく通販物流やDMの封入封緘、軽作業、撮影ラボなどがお請けできる物流部門ができました」

― 手がける領域が広いので、その分、リソースの最適化が出来る、と。

片町 「そうですね。規模の大小については、小さい案件でも受けられますし、中堅規模の案件、コールセンターなら1案件で200席くらい、物流なら1案件で500坪ぐらいまでのお話も受けられます。

 ただ、一定以上の規模を超えるのは苦手で、電話を500席並べてとにかく受信してほしいといった相談や、物流も1案件単一業務で2000坪、3000坪規模となると、当社で工夫するよりも、大手さんへの依頼の方が、よりメリットが高い可能性がありますので、そこは正直に申し上げるようにしています。」

― スタートアップから中堅よりやや上ぐらいが非常に得意なのですね。

片町 「物流センターも、ある程度数がないと外注する意味はないのですが、中には、本当に忙しいので頼みたい、とおっしゃって1~2坪の在庫、月間50~100件の発送でも依頼してくる方もおられます。電話の方でも、鳴るか鳴らないか分からない、月間10件20件といったコールセンター案件も受けています。

 こうした小さなものも含めて喜んで受けています。小さなものを大きくする喜びはもちろんありますね」


EC・通販事業向けのアウトソーシングサービスを提供するサンクネット。同社で特徴的なのは、倉庫業務の請負にとどまらない、EC事業を広く支援することのできる体制だろう。筆者は、「考える機能」という言葉がその象徴だと感じたのだが、いかがだろうか。

■続きは第2回
 【サンクネットの柔軟な対応を支える教育体制】へ





掲載日: 2011年5月16日