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他社の事例に学べ!深堀り、成功EC事例インタビュー

H.I.S.やSBI損保、弥生会計など、大手サイトが高額商品をネットでガンガン売る秘訣



■力を注ぐべきは、「集客」ではなく「コンバージョン」
―独自ドメインのネットショップ運営者が、「集客」に注力していることに
 懸念されていると伺いましたが?


間違っているとは全く思っていませんが、
非常に危険な状態にあるとは感じています。

楽天市場を初めとするモールサイトの圧倒的な集客力から、
独自ドメインサイトの課題は集客だと
ここ数年間言われ続けてきました。

そこで、広告代理店の後押しもあり、
各ショップさんが、SEO・PPC・アフィリエイト広告に力を入れ、
検索エンジンを中心とした、熾烈な 『集客合戦』 が繰り広げられています。

その中で、コンバージョンレート(以下CVR)の向上に対して
きちんと予算を割いているショップが少ないことに非常に懸念をしています。

ある意味で、お金さえ出せば集客が可能な状況にもなっている現在、
そうであれば、まずは来た顧客への受け皿を整えることが、
競合サイト各社との『集客合戦』から
離脱する方法なのではと考えています。

■97人の訪問者のうち、たった一人を救えば、売上げは33%あがる!?
―「コンバージョンUP」ということに関して詳しく伺えますでしょうか?

そうですね。
例えばですが、あるネットショップのサイト訪問者に対する
購入者数の割合が3%の場合(CVR3%の場合)、
平均して100人の訪問者に対して3人が購入していることになります。

逆に言えば、97人が商品を買わずに離脱をしているわけです。

この97人のうち、たった一人でも購入させることができれば、
CVRで言えば「1%」向上していることになり、
売上げで言えば3人から4人に上がっているので
単純計算33%向上することになります。

このように、97人のうちの1人を引き上げられるかどうかが重要であり、
この『一人に対する売上げ施策』が軽視されていることが
問題なのではないかということです。

競合サイトが集客に予算を割いているときに、
如何にここの改善ができるかが今後のECサイトを変えてくると感じています。

―具体的にどうやって上げていくのでしょうか。

一言でCVR向上の施策といっても直帰率の低下施策やLPOなど様々に存在しますが、
最も近道なのは、「興味はあったが購入はしなかったユーザー」を
如何に購入者に引き上げるか、です。

そして、その引き上げ施策として、
HISやSBI損保社などこれまでネットでの販売が難しいとされていた
商材を扱う企業のサイトで次々と導入されているのが
「チャット」のシステムなのです。


■たかが「チャット」と侮るな! 
twitterを代表する「即時性」コミュニケーションの台頭に出遅れたネットショップ

―「チャット」というとどういうものでしょうか?

SNSサイト等でもよく利用されていますが、1:1でコミュニケーションを図るためのツールです。

ECサイト上に簡単に設置出来るのですが、お客様から担当者に質問ができ、
即時に担当者から返答メッセージが返せるというシステムです。



なぜこのようなチャットが受け入れられているかというと
端的に言えば、
「現在のネットユーザーのニーズにマッチ」し、
「検索以上の便利さを提供できる」からです。

現在のネットユーザーが懸念する点と
それに対するネットショップの状況をお話しすると、

現在のネットユーザーの特徴は
▼1:リアルタイム・簡易なコミュニケーションを好む
  Twitterのように、リアルタイム性、簡易型のコミュニケーションが好まれており
  ブログよりもミニブログ、SNSでも日記をしっかり書くよりFacebookのような
  ライトなコミュニケーションのあり方が人気をよんでいます
▼2:検索・比較文化が浸透し、これまで以上に早く・身軽に競合サイトに移動する
▼3:個人情報を気にするため、フォームへの入力を拒む
といったことが上げられます。

しかしながら、こうした現状があるにも関わらず、
これまでネットショップのゴールとしては
「お問い合わせ」か「購入」かの2つのゴールしか設定されておらず、
「商品に興味はあるけど、個人情報を打ち込むくらいなら別サイトで情報を調べる」
「明日まで返事を待つくらいなら別サイトで情報を調べる」
というユーザーが、実は非常に多い状況があります。

しかも、ネットショップは、
そのユーザーを拾えていなかったことが問題でありながら、
その問題に気がつかず、
今もまだ集客だけに力を入れているという状況が多く存在します。

この状況を踏まえ、
その間を補完する役目としてこのチャットが登場し
今多くのサイトで注目を浴びているわけです。


■サイト閲覧者にこちらからPUSH営業ができるツール

例えばですが、
チャットシステムであれば、単にユーザーが質問するまで待つのではなく、
1分以上ページを見ているユーザーに「●●をお探しですか」のような
文字を積極的に表示させることや、
サイトへの訪問が2回目のユーザーなどには、
履歴をクッキーで管理して、訪問履歴にあわせた
コミュニケーションをとることなどが可能となり、
これまでの受身姿勢のコミュニケーションから、
能動的なコミュニケーションを仕掛けることが可能になります。

また、チャット最中に資料を送付したり商品ページのURLを送付するなど
これまで電話だけでは難しかったコミュニケーションまで可能となり、
利便性も向上します。

さらには、チャットを利用してまとめ買いをご提案したり、
時には店舗さながらに価格交渉をする、ということもあります。

こうした結果様々なメリットが生まれ、
導入する企業が相次いでいるわけです。

そして、チャットシステムの導入の最大のメリットは
「買おうかどうか迷っている人の声を聞ける」
ということです。

■『買おうかどうか迷っている人』の声を聞ける唯一のツール

現在のネットでお店を展開するデメリットの一つに、
ユーザーとのコミュニケーションが非常に薄く、
特に購入前に迷っている段階のお客様のの声を拾えないことにあります。

これを改善し、極限まで店舗での顧客対応に近づけることができるのが
このチャットシステムになるわけです。
また、結果的に買わなかったとしても、なぜ買わなかったのか生の声が聞けるので、
サイトの改善にもつながります。

―実際使われている企業様の反応はいかがでしょうか
チャットツールの導入ということで、
ネットショップの事例を申し上げると、
例えば健康食品販売のニューアイドル社では
それまでの問合せ数の3倍の数チャットには問合せが来ており、
健康食品など説明が必要な商品という特性から
初回購入者のCVR向上に役立っています。
しかも対応は全て店長1人でやっておられます。

また、アップルハウス社のように、
個人経営で行っているような小規模の独自ドメインサイトでは、
決済や物流に対する不安が拭えないことが多く、
そこをチャットでうまくフォローすることで
CVRを向上させているサイトも出てきています。

今ちょうど事例資料をまとめていますので
ご興味ある方には資料送付しますよ。
(こちらからダウンロード可能です)


通じて言えるのは、サービス自体価格が15000円/月と非常に安いので
コールセンターの人件費削減や購入後のサポートなど
広い利用用途があり、利用サイトはBtoBサイト・BtoCサイト問わず、
大手総合通販企業から個人経営のネットショップまで
幅広く浸透し始めていることです。

■海外に出遅れたチャットシステム
 「ないと不便なサービス」まで浸透が予想される


日本ではまだなじみのないシステムですが、
中国のECサイトの98%以上、欧米サイトの半数以上に導入されていると言われており、
海外では既にスタンダードなサービスになっています。

日本のサイトで導入している企業が少ない状況が
異常なくらいだと私は考えています。

私の予想では、特に2010年を区切りに普及が促進され、
現在のクレジットカード決済のように、
なくてはいけないサービスまで普及する可能性もあると感じています。

■ご協力有り難う御座いました。


掲載日: 2010年2月15日